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【银行业正能量】“服务标兵”先进事迹工行九原支行 孟根

孟根,女,52岁,工行包头九原支行营业室综合柜员。在1984年12月进入工行工作以来,她自觉遵守该行的各项规章制度,在工作中兢兢业业,任劳任怨,刻苦学习,积极进取,以其良好的职业道德素养,扎实的专业理论基础知识和优质的服务获得全行员工和广大客户的一致好评。

一、立足岗位,争做学习型员工

1984年12月,她成为工商银行达茂旗支行的一名柜员,面对陌生的柜台业务,她没有放弃,凭着不服输的劲头,跟着师傅们学习,认真观察,记录,仔细体会,揣摩,碰到不懂的不厌其烦向师傅们请教。在短短不到一个星期的时间内就具备独立上岗的能力。

在此后银行工作的三十余年里,她始终严格要求自己,抱着积极进取的心态,努力做好自己的本职工作。她积极学习我行的各种业务,刻苦钻研新业务,特殊业务,由于她敢想,敢做,敢钻,勇于创新的工作态度,她的各项业务素质得到了很大的提升,成为大家眼中的业务能手,在同事之间起到良好的模范带头作用。

二、用心服务,争做服务标兵

银行是一个特殊的服务行业,服务也是银行业的立行之本。以客户为中心,想客户之所想,急客户之所急,每一天每一刻她都在践行着自己对客户的承诺。在这十余年每天早上她都要早早来到营业网点,清理桌面,整理衣装,因为她知道只有干净的环境才能让客户产生舒适感。

对待日常柜面服务工作,她有自己的见解。首先,她说:“其实服务是我们跟客户沟通的一个过程,是尊重与被尊重的体现,对待客户提出的问题我们可以采用换位思考的方法来处理问题”。银行面对的客户形形色色,当遇见很挑剔的,易怒型的客户,她总是耐心的解释,从容的将问题解决,2016年6月的一天,有一位40岁左右的男客户到她柜台存了6万元人民币,但在清点的过程中发现一张100元的假币,就当面收缴,并且在假人民币上加盖了“假币”戳记。这时该客户怒气冲天,硬是要将假币拿出柜台给他,但根据相关规定收缴后的假币是不能再交予持有人的,因此客户更加恼火了,在营业大厅大声的斥骂,面对这样一个尴尬的局面,她并没有生气也没有跟客户吵闹,更没有不理睬客户,而是叫来大客经理和网点负责人一起做客户的工作,向他解释人民银行关于假币没收流程的规定。在她耐心和真诚地讲解下,客户慢慢地理解并接受,并对自已一时的冲动表示歉意。其次,服务应该要心到、眼到、手到。有一次一对50岁左右的夫妻来我行办理七万元的转账汇款业务,在客户填制汇款凭证时,细心地她发现客户在填写凭证时使劲地看手机上收款人的名字和卡号,并且俩个人的神情慌乱而又紧张。当她拿起汇款单时,上面又是异地卡号时就问,请问你们认识收款方吗?一连问了两遍,客户才摇了摇头表示不认识,凭经验这时她觉得这两位客户可能遇到了诈骗,马上停止操作叫来网点经理对客户进行了祥细询问,果然客户是接了一通自称是公安局的电话后才来转钱避灾,在大家的解释下客户马上停止了汇款并连忙道谢。在她细心、负责的服务态度下,在这几年里她成功地阻止五名客户被诈骗,为客户避免了30多万元的经济损失。

三、团结同事,争做青年员工的贴心人

在工作中她勤奋学习,刻苦钻研,奋发进取。在生活中她开朗大方,热爱生活,关心帮助同事,对于一些刚入行的员工,她结合自身的工作经验尽心尽力地帮助她们适应新的工作环境,尽快地进入工作状态,并组织其他的有一定工龄的青年员工为她们培训相关业务知识。学无止境,作为一名优秀的员工,只有不断改变自我,努力学习、创新工作、不断进步、超越自我,将自身价值融入社会发展及职业生涯中。她深信一个人的青春应该是用来奋斗和回味的,在今后的工作中,她将用感恩的心继续做好本职工作,在做好本职工作的同时,带领本行员工一起学习、进步,在平凡的工作岗位发光发热,服务于本职岗位,服务于社会。

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