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【银行业正能量】优秀服务明星赵薇

赵薇,女,1988年出生,中共党员,硕士学历,现任东河农行基层网点大堂经理兼基层党支部书记。2014年参加工作以来,爱岗敬业,勤奋上进,勇于创新,富有责任心和奉献精神,对工作认真负责,对客户热情周到,始终坚持客户至上的理念,从细微处体现出良好的服务素养,2017年一季度被市行授以优秀服务明星的荣誉称号。

一、勤奋学习,提高金融专业知识

该同志从入职以来先后担任了高柜柜员、低柜柜员、代理主管,最后通过公开竞选成为专职大堂经理。在不同的岗位上,她都努力学习相关的专业知识,提高专业技能。通过不同岗位的历练,对整个网点的发展运作和业务办理都有一定的了解,从而更好地胜任大堂经理的工作。通过业务预处理,她能及时为客户提供咨询,减少客户不必要的等待,避免客户因填单错误等原因需重新叫号办理的情况。通过客户分流节省柜台的时间和精力。为了更好的为客户介绍农行的产品,她总是自己先体验,如基金定投、账户金买卖,信用币现金分期等,然后把产品优势和注意事项告知客户,同时,她坚持每天关注财经新闻,做好财经笔记和心得,分析黄金、股市的波动原因,努力为客户提供更为专业的咨询服务。功夫不负有心人,她表现出的专业素养让客户更加信任她,同时也推动了她所在网点的小指标发展。

二、微笑服务,化解矛盾温暖客户

作为网点二次转型的主要参与人,她深知优质服务对银行业发展的重要性,在服务业发展日渐完善的今天,要想赢得客户的青睐,维护银行的声誉,就必须要以热情周到的服务来打动客户,让客户感受到实实在在的亲切、方便、安全贴心。在日常工作中,她时刻以农行文优服务的要求严格约束自己,坚持微笑服务,耐心解答,来有迎声,走有送声。以良好的职业形象面对客户。

有时遇到刁蛮的客户,面对客户的讥讽时,她仍然能够笑着去面对,耐心解释,从不会埋怨客户,因为他深知服务就是一个银行的形象,服务就是银行生存之本。有一次厅堂等候客户较多,她给大家发放防电信诈骗的宣传折页,其中一位客户直接将折页甩在她身上,并生气的说:“业务都办不完,还卖东西,不看,你怎么不进去多开一个窗口,在这里有什么用?”面对客户的指责,她努力调整自己的情绪,微笑地对客户解释:“师傅,我们这里分工不同,我是不能进去充当柜员的,让您等这么久实在抱歉,今天刚好人多,您前面大多都是折子存取,属于简单业务,您耐心等会儿就到了,我发给您的折页是防电信诈骗的,您在等待的时间看一看也是有益处的。”说着又将折页递给客户,客户看她态度气消了一大半,对刚才自己的行为也有点不好意思。她始终坚信,所有的问题都是通过微笑和沟通解决的,遇到客户不理解的时候,更需要耐心解释。

三、认真严谨,注重网点风险内控

在服务方面,她总是努力做到想客户所想,能帮客户分担的就多分担一些,尽量帮助客户解决困难。但同时也做到风险内控,客户可能遇到的问题都尽量做到提示。有一次,一位客户被骗子骗到ATM机前操作,由于客户操作笨拙,她上前询问是否需要提供服务,了解到客户是根据陌生电话进行操作,她及时制止了客户,此时,客户收到卡上转出15万元的信息。客户意识到是个骗局,非常着急。她先安抚客户,让客户仔细讲了经过,通过翻阅客户信息发现有条华夏基金会的短信,顺着这条线索了解到骗子为客户在基金会设立了新账户,然后转移了15万元到基金账户,如果不是及时制止客户的行为,骗子通过验证码就可以再转出这笔款项了。最终通过联系客服验证身份,成功追回了款项,客户非常感激,后来把积蓄全都存在她所在的网点。

四、创新模式,满足客户多样需求

服务不能只体现在言语上,服务是可以提高到艺术层面的。理解客户的一言一行,理解客户的心理,发掘客户的潜在价值,不断从自身找差距,通过创新改进服务方式。

她通过自己的经验总结出一些小窍门,在运营层面允许的范围内,为老年客户等特殊群体填写单据,避免上柜后需重新填单的情况;兜里放几百元新钱,为使用自助存款机存款的客户及时兑换不能识别的钱;推荐转账的客户办理掌上银行,帮助客户省去跨行转账手续费的同时,也通过掌银为客户介绍了农行理财、账户金等其他产品,为客户提供了便利。最重要的是要教会客户如何使用,持续提供后期的咨询服务。有时客户来咨询的时候已经下了班,只要她在,还是会耐心地为客户提供指导,教会客户使用掌银。

五、无私奉献,发扬主人翁责任感

作为网点的核心成员,她积极地参与了网点的二次转型和软转导入,从物理环境的打造、周边环境的调研到绘制金融生态图谱和制定各项内部机制,她都全程参与,并发挥带头作用。去年网点转型时,她已身怀六甲,挺着大肚子跟着大家一起加班,一天工作也没拉下。她还牺牲自己的休息时间制作了金融生态图谱的ppt,整理大家对各项机制的讨论结果,汇总成文稿。在怀孕期间,她一天也没有迟到过,每天早早地来到网点,为一天的工作做准备,通过晨会将网点任务和重要事项传达给大家,并带领大家学习二转的知识。最终成功接受验收,并获得好成绩。虽然很辛苦,但她的努力付出和奉献精神都被同事们看在眼里,受到大家的一致好评。

她总是告诉自己,要发挥党员的奉献精神,为他人着想,在集体中发扬主人翁的责任感,让自己的力量发光发热。她总是积极为网点的发展出谋划策,协助主任开展各项工作。

六、积极上进,争做行业先进典范

赵薇同志性格活泼,思想积极,对待工作始终保持着高度的热情。作为基层网点的工作人员,每天会遇到形形色色的客户,遇到难题她始终秉着遇到事情想办法,而非找借口的信念,积极进行沟通解决。并常常在晨会上跟大家一起交流总结。这种积极的正能量带动了全网点的员工,更好的处理自己的情绪,营造良好的工作氛围。

作为一个专职大堂经理,她总能有条不紊地管理着厅堂的秩序,遇到客户咨询人数较多的时候,从简到繁,依次解决,遇到棘手的问题,积极地想办法处理。客户的信任和肯定是她前进的动力,她相信服务没有最好,只有更好,要用微笑温暖客户,努力做到让每一位客户都满意而归。她时常揣摩服务技巧,与同事共同探讨,交流服务心得,坚持把优质服务放在首位,以主动热情的服务方式,耐心周到的服务风格,快速敏捷的服务效率和无私奉献的服务精神,最终赢得了客户的声声赞誉。

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