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重磅发布:2018手机银行十大创新趋势

一、2018手机银行回归年

手机银行从wap时代一路走来已经十个年头了。用户量和流量已经远超网银,成为各家银行竞争的主要阵地。大家拼尽全力创新,为手机银行添枝加叶,目前手机银行已经拥有众多功能,改版频次越来越高。然而在即将到来的2018年,到底该怎么创新?还能有什么创新?似乎已经走到尽头。花招似乎都用尽了。然而很多创新功能并没有得到用户追捧和好评。

是该停下来回头看一看,到底什么是手机银行的主干,什么才是枝叶。

2018年,回归到银行核心价值来,帮用户管好钱。

二、抢夺用户的中心账户

几乎每个人都在使用水池子理财法,即便我们不知道这个名词,我们都会习惯于把一个账户作为中心账户,把钱汇集在一起管理。手机银行通常只管理用户在本行的资产,然而用户需要管理的是全部资产。

超级网银框架下,手机银行能够管理其他银行账户,这还远远不够。帮助用户做好全资产管理才能真正成为中心账户,才能帮助银行和用户更加懂得自己,银行才能给用户提供真正全面的服务,而不只是看到用户有多少存款。

努力成为用户中心账户,应该是银行的核心大事。是未来银行转变与用户的关系的基础。

2018只会是一个小步子的开始,未来几年才会陆续有银行做到这一点。

三、开始探索运营

手机银行活跃度一直是一个大问题。一次次吝啬投入的营销活动是无法从根本上解决粘性问题的。

2018年开始,会有一些银行组建专门的运营团队开始负责手机银行运营,并且在产品规划上也开始配合运营支撑运营。

运营会先从营销运营起步,逐渐丰富起来,包含以下几方面:

1、专题运营:包装活动或内容专题,例如春节如何理财专题。

2、活动运营:根据业务需要,包装各种促销主题活动,例如金秋缴费有礼活动。

3、功能或服务运营:根据业务需要,调整APP里的服务和功能

4、用户沟通互动:收集用户反馈,与用户互动

5、数据运营:收集整理分析数据,根据数据提供更好的服务

而且运营会从表面逐渐深入到用户所有核心使用路径中。现在很多领导提出的运营要求是强引导,于是执行人员就在首页等地方放置大banner、大入口。2018年经过一些运营探索之后,会逐渐改变这个做法。用户在使用过程中实时出现的问题,就会实时出现运营引导。例如某个用户进入某个功能好几次都在中途离开了,这时就该给这个用户一些奖励或者主动沟通,帮助完成操作。

四、营销功能越来越丰富

配合运营,手机银行的营销功能会越做越丰富。包括积分体系、消息推送体系、广告位管理、分享激励、活动管理、总分联动体系等等。手机银行的营销功能可以支撑各种各样的推广运营。

1、积分体系,2018年会有多家银行为手机银行推出或优化积分体系,鼓励用户使用手机银行,并且逐渐和银行已有的积分体系打通;

2、消息推送一直是很多银行纠结的功能,担心骚扰用户。然而优秀的推荐系统是能够做到满足用户需求的。推送的内容、标题、时机等都可以基于对用户的深度分析。

3、广告位管理将从强引导拓展到潜移默化的引导,而且注重运营管理和用户体验规范。

4、分享激励体系在2017年一些银行已经开始尝试,并从中尝到甜头。2018年更将遍地开花。但是容易出现瓶颈,因为目前多数分享系统存在用户体验问题,一个赤裸裸的分享二维码,将员工和关键用户变成了红包乞讨者。下一步将在用户体验上全面升级才可以走出瓶颈,充分尊重分享者,给其更加有尊严和有趣的分享动机。

5、活动管理系统将在2018年开始一些初步尝试,然而难点在于活动生产能力不足,尤其是营销需求与营销方案供应之间出现专业脱节,内容、营销激励、传播、社交互动等等概念混淆在一起,理不清营销模式,也就难以生产适合的营销活动。

6、有实力的银行会在2018年进一步强化分行营销,在手机银行中开启分行专区或者分行营销功能,能够执行总分联动式的大型营销活动。

五、智能投顾混战

很多银行会引入外部供应商提供AI算法为用户提供智能投顾服务。共同教育用户。

然而2018年仍然是探索的一年,银行对人工智能算法的理解和运用还需要时间消化。银行所掌握的数据还需要梳理的过程。

智能投顾所能覆盖的投资范围仍受限于银行业务范围,还不能真正客观的组合投资。投资收益效果还不够明显。

六、更加深入的个性化

一开始个性化是可定制功能入口,进化到2018年,个性化将不只是首页的千人千面。千人千面是基于推荐算法系统,而推荐系统的存在前提是信息过载。而银行不是信息过载系统,天猫和京东等电商的千人千面与手机银行非常不同。手机银行的个性化将在用户体验层面和深层服务层面体现出来。

在用户体验层面,通过记录分析用户的操作行为习惯,在用户操作路径中提供恰到好处的帮助,这将拉开优秀手机银行和跟进者的差距,这些用心之处让抄袭者很难跟进。

在更深的服务层次,需要银行重视我们提到的第二点,成为用户中心账户,成为用户财富管理中心,收集和分析用户的资产情况以及理财习惯,从而提供恰到好处的服务。

七、场景化建设思路转变

这几年,各家手机银行都纷纷丰富各种应用场景,包括缴费、购物、电影票、机票、资讯服务等等场景。然而大多数思路是出于增强粘性,希望全面覆盖生活场景,从而将用户牢牢黏在手机银行。甚至是因为其他家有,所以我也要有。

事实究竟如何,大家都心知肚明,用户使用数据证明了一切。

2018是手机银行回归年,回归到手机银行主干上来,开枝散叶的事情想清楚再做。用户首先喜欢上手机银行,才顺便或信任手机银行的其他应用场景。银行应该为平台上的场景合作伙伴提供更多数据支撑,从而让其提供的服务体验更好。

招行在手机银行大张旗鼓地经营资讯内容,投入巨大。下一步如果能将内容生产与业务更紧密的结合,一方面成为业务的驱动力,另一方面成为业务的增值服务。就能在粘性价值的基础上创造更多业务价值。而其他银行跟进做资讯时,认识不足,投入更是不足。我们建议有意向学习招行的同业,一定要做好投入的准备,尊重内容生产的客观规律。

场景一词含义众多,此场景非彼场景,现在很多银行在回归主业思路下讨论的场景创新多数围绕银行基础服务。考虑从功能满足到场景满足。例如当用户刚发了一笔工资怎么办、用户需要为孩子留学攒笔钱、用户上一次理财投资即将到期……

八、进一步整合银行传统优势

平安银行提出财富管理健康管理的整体策略,就是体现了这家银行的基因特点。各家银行都有自己的特点,应该充分把握自己的特点,将基因融入手机银行,做出自己的特色。像工行这样的宇宙大行,就应该为用户操心的更多,全面启蒙国民的财富生活观念。而光大则可以从生活缴费入手做出特色。

与互联网金融这些新对手相比,银行的传统优势就是庞大落地团队客服团队。虽然长远来看,人工服务会逐渐被替代。但是相当长的一段近期,人工服务的作用是非常重要的。

1、可以为用户对接专属的真实服务人员,提升服务档次和尊贵的感觉;

2、手机银行应该有行为探针系统,及时发现用户问题,及时提供人工干预,防止用户流失,提供更佳服务;

3、可以基于空间地理位置,将营业厅、用户、社区整合,提供更加具有本地化人情味的互动服务。

九、增加用户体验设计投入

用户体验优秀的手机银行是有目共睹的,但是其背后的巨大投入却不为人知。越来越多的银行开始重视用户体验设计,却在管理架构和资源投入上跟不上或者不知道如何跟上。

1、银行内部应该建立产品经理团队,这里说的是互联网产品经理,不是理财产品经理。目前只有少数领先的银行有产品经理,例如招行和工行的部分团队。能够明确产品经理能力和职责范围,他们的产品经理已经能像互联网大公司那样开展工作并撰写专业的需求文档并推动项目。然而还有大量银行没有产品经理,临时调派几个业务人员就把手机银行给搞定了;

2、学习推广互联网产品生产流程,个金等传统业务部门从手机银行产品决策方成为支持方,让产品经理成为核心;

3、重视策略和目标的制定,不能直接进入用户体验设计阶段;

4、舍得在用户体验设计上投入成本,有些银行每年仅手机银行的设计成本就在两千万以上,而有的银行只舍得投入20万。上百倍的差距啊。

十、所有渠道围绕手机银行

以前手机银行被看作银行渠道之一,现在手机银行就是全部,手机银行即是用户也是银行,是用户与银行发生关系的核心。

银行所有的渠道、所有的连接点,都应该与手机银行打通,并积极将用户转移到手机银行。

手机银行是用户打通银行所有业务的钥匙,去营业厅排队、使用ATM机、联系客户经理等等,全都通过手机银行完成。反过来,所有业务部门都应该有意识将用户吸引到手机银行,从而全行深度黏住用户,获得更多业务转化机会。

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