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【银行业正能量】左红艳 转变的是岗位,不变的是对客户的服务

左红艳,建行居然新城支行的一名专职大堂经理。入行26年来她先后从事过办公室打字、文书档案、个人信贷、会计、储蓄一直到现在的大堂经理。转变的是岗位,不变的是她对客户的热心服务。由于她本人工作踏实,爱岗敬业,勇于创新,敢于担当,在不同的岗位上,都能满怀激情地工作着,能较好的完成各个时期组织交给的各项工作任务,得到了支行同志们的认可和客户的赞赏。

她每天的工作,您好!欢迎光临!请问我有什么能帮到您?请您到自助设备办理!请您稍等;不好意思我们马上为您办理!请慢走,欢迎下次光临!对于这些朴实无华的话语大家是不是很难熟悉,可这些正是她日常工作中常常说的话,也许没有诗歌的美妙,没有音乐的动听,但是当来银行的客户在她的问侯下展露出和美的笑容,当有困难的客户在她的帮助下由衷地说声谢谢,每当这时侯我们都觉得,这些平淡无奇的话语长挂嘴边,已经悄悄化作为三月的春风,春风化雨润心田,转眼吹绿心两岸。

在居然支行五年半的时间里,她一直担任大堂经理这一重要角色,能够协助支行负责人合理调度厅堂管理和督导工作,及时纠正违反规范化服务标准的现象,维护厅堂秩序,合理识别、分流、引导客户。每天接触不同年龄、不同层次的客户,但她始终能够坚持“以客户为中心”的服务理念,她始终认为只要用自己的诚心、爱心和耐心对待客户,让客户对你有一种依赖感、信任感,相信你就是相信建行,她就觉得非常的知足,非常的欣慰。丰富的业务知识是大堂经理工作的基础,在这个特殊的岗位上,为了能更好地为客户提供优质服务,她每天坚持下班后留下来学习和了解市分行下达的新邮件和新业务,营业时间结束后总结一天的工作,统计当天的表单业绩,收集客户的资料,挖掘潜在客户的资源,不断充实和完善自己的各种业务知识,下班回家后通过微信群通报本支行业绩指标,学习兄弟行的先进经验和做法,第二天晨会通报前一天业绩完成情况及对表单做详细分析,查漏补缺,把自己学到和看到的好的经验和做法及时与大家交流与沟通,做好新产品的情景演练,调动每位员工的工作积极性和主动张口营销的能动性。她始终认为一个业务不精通不全面的大堂经理,是不可能满足客户提出的各种要求和问题的,更谈不上解决一些突发事件。只有过硬的专业知识,才能满足客户提出的实实在在的金融需求,才能让客户感受到我们的诚实、勤奋、认真和专业,才会让客户真正地从内心信任我们,才会信赖我们推荐的每一款产品。

大堂销售是网点销售服务工作中的重要一环,在提供高效优质服务的同时,她总能从每位客户的肢体动作、行为神态中观察和揣测出客户来行的目的,并利用扎实的业务知识准确地抓住客户需求、站在客户的立场为客户推荐最合适的产品。今年年初,适逢此次贺岁鸡钞和饺子币推出,她一如既往地热情营销,她一边在微信朋友圈等社交工具上发布产品消息,一边利用平常收集记录的客户信息、主动致电可能有需求的老客户,同时也不忘挖掘大堂里的客户资源。老客户欣然捧场购买,大堂里挖掘的新客户也纷纷下单,短短两天时间她就卖出了32张鸡钞和20盒饺子币。2016年度按照市分行下达的任务指标数,她本人圆满完成了支行下达的各项任务指标,信用卡有效客户新增150户,活跃110户;日均存款新增1000万元,时点新增1500万元;网银激活665户,办理EPOS商户28户,理财产品全年累计销售2300万元,营销对公帐户10户,一般分期、专项分期35万元,保险产品销售趸交325万元,期交10万元,生肖大版邮票1套,银镯2个,金猴献福1套,饺子币120克,金钞45张,实物金23克,历届奥运纪念套1套,澳洲银币4枚,内蒙古自治区成立70周年,献礼70纯银仿真纪念邮册15套。

她非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户,能很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,对于普通客户能够认真回答他们提出的每一个问题,对于优质客户能够提供差别化的服务,在与客户面对面的零距离交流沟通中,善于发现和捕捉客户信息,主动了解客户需求,通过提供满意的服务,适时地推介适当的产品服务,去年9月份私行汇利产品发行期,通过详细了解该产品的目标客户,投资方向,客户投资风险评估,通过与客户电话沟通成功为客户配置100万汇利产品,而且客户收益达到了最大化,客户表示非常满意。同时,为拓展私行业务,提升私行客户,通过长期的服务与沟通,成功为客户配置500万元的梧桐树产品,真正做到用心服务,彼岸花开。

做为厅堂总调度,她会及时将小额存取款的客户及时分流到STM区及自助设备区办理业务,大大缩短了客户的等候时间,提高了我行的移动金融替代率。遇到不会使用自助设备或网上银行、手机银行的客户,她会耐心进行讲解,直到客户会操作为止,她还经常把自己的电话留给客户并且告诉客户有什么问题及时打电话与她交流、咨询。做为电子银行业务的牵头人,她大力宣传电子银行业务,首先要求厅堂所有员工熟练掌握手机银行的激活流程,为客户展示手机银行全方位的功能,每日给网点定25户的小目标,“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海”,在她的带动下,经过全行的共同努力,旺季营销手机银行活跃客户数就达4500多户,排在了全区网点的前列,支行还被市分行评为了先进集体,她本人也被评为内蒙分行电子银行先进工作者。今年纪念币安排在工行预约,好多客户不会使用工行融e联,她主动帮客户承担预约工作,并且通过这次预约与客户沟通,成功营销1笔30万元的保险,并且是电话操控和客户同步进行,一步一步地完成,让客户在自然而然中接受产品并且购买了产品,给客户带来方便和友好的同时,用真心换来了真诚的回报,她也从中获得了营销的快乐。通过沟通还触发了许多营销商机,这样的案例真是数不胜数。

记得,那是一个星期三的下午一位85岁高龄的老人来网点办卡,并且还要给老伴代办,按银行的规定卡是不允许代办的,但因为老伴年纪大了腿脚又不方便,我们决定主动上门为老人办卡,来到老人家中开卡时才发现由于系统升级E动终端未升级无法办理,急得我们是满头大汗,这可如何是好,就在这着急的时刻,老太太主动说给你们添了这么多麻烦,我还是陪同你们去网点办理吧,我们一看这种情况也只能是让老人家来网点办卡了,陪着老人坐着轮椅来网点开卡,之后我们又把二位85岁老人安全送到家中,回家的路上老人一再推辞就此留步就此留步,我们哪里放心得下,执意把二位又送回了家中,老人感到非常抱歉让你们上门服务,还让你们再次送回,发自内心的表示感谢,坚持要我们留下支行名和姓名说要给包头日报投稿表扬我们网点以及工作人员,得知二位老人都是离休老干部,得到的高龄补助是要捐给物业做活动经费,这让我们由衷的赞叹和佩服,也让我们深深地感动,善待老人是我们义不容辞的责任,我们也很欣慰。

上周一位女士来网点咨询我行的理财产品,通过与客户的交流得知客户两三天后有10万元资金到帐不知存什么产品好,她一边聊天一边给客户做了一个详细的理财计划书,5年期期交保险,保本保息,利率4.3%,第一年存50000,剩余资金购买建行保本基金,明年这个时间客户赎回基金再次存入保险产品,以达到客户收益最大化,客户感觉这个产品不错,说好资金到帐过来找她办理。就在昨天上午她正好公休在家,突然电话铃声响了,一看正是前几天想做理财的那位客户,因为之前已经沟通好了所以她很放心的就把客户电话交给了她的同事让同事帮忙办理,不一会儿客户电话就打过来了,说是和你说好了让别人办理不放心,说如果你要是忙过不来的话就去隔壁工行办理,她当时想这是客户对自己的一种信任,立即决定让客户在网点稍等,并第一时间赶到了网点为客户办理了该笔业务,并且让客户的资金做到了收益最大化,客户非常满意,并表示以后哪儿都不去了就找你,她也被客户的这种信任深深地感动了。其实这样的事情不胜枚举,但她深知做好服务才是根本,服务是营销的过程,营销是服务的结果。

在她看来,每个人,只要能诚肯尽职,做自己喜爱的事。在使别人得到愉悦的同时,也让自己变成一个具有魅力的人,这就是一种精彩,人生的精彩。26年来,她始终扎根在普通的工作岗位上,默默奉献,辛勤投入,在做好本职的同时,经常加班加点给柜员排班,统计和考核绩效工资,作为授权柜员每日都会安全送走款车,配合现金柜员做好机构的日结和签退工作,检查所有水、电、机器是否关闭,才能安心回家,从无怨言,始终如一,她还多次被支行市分行评为年度先进工作者,旺季营销能手奖,还被内蒙分行评为旺季营销电子银行先进个人。在网点转型之路上,她正用她的热心热情、专业专注默默的做出奉献……

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