一个外卖的汉堡里出现一条了活虫，引发了一场网络餐饮食品安全的投诉。而汉堡经过商家、外卖第三方平台、消费者三个环节，虫子的确切来源已难以取证。

这看似扑朔迷离的情节，背后折射出这样一个问题——网络餐饮服务作为新兴产业，如何才能打造出一个对于商家生产、外卖运送、消费者入口都“安全”、“健康”的环境？

一条虫子引发的投诉

“1月15日19点，我在美团平台上给孩子点了德某士（北方医院店）的外卖。因孩子不喜欢吃汉堡里的菜，于是打开汉堡想把菜叶拿出来。孩子将上面的菜叶拿开后，中间躺着一条活体虫。”在张女士的讲述中，虫子这样出场，因此引发了后来的投诉。

张女士说，她当时与商家联系，希望商家能够合理解释“为何汉堡内会出现活体虫”。“但商家只是道歉并承诺退单，我觉得商家并没有意识到事情的严重性，当时后怕之余还觉得很生气，就将虫子的视频发到了抖音平台，并@多家媒体与德某士官方抖音账号。”

第二天德某士派专员与张女士进行沟通。“他们想私下赔偿解决问题，并要求下架抖音视频。但我发现德某士并没有针对此事对店铺卫生进行整改，也没有其他举措，德某士（北方医院店）也仍在正常接单，因此我不接受以赔偿的方式解决这件事。”张女士说，她希望得到的，是商家的一份书面整改情况，“因为我想知道他们内部是怎么对这个店进行处罚的。他们当时答应说可以给我，但是之后一直杳无音讯。”

负责与张女士沟通这件事情的德某士呼和浩特（管理呼伦贝尔、兴安盟、包头等地）区域市场营销主管宋娟告诉记者，“事情发生之后，我们迅速与张女士取得联系，希望能妥善处理好此事。同时彻查了德某士（北方医院店）的整个采购流程和卫生情况，而这些全部是符合我们的卫生规定的，因此我们内部无法对该店铺进行处罚。”

因为双方沟通未能达成一致，1月16日，张女士向相关部门进行了投诉，“就是要求相关部门能对这件事有一个严惩和监督，因为都是孩子吃的东西，出现这种情况太可怕了。”

谁能证明虫子的来源

1月16日，青山区科学路市场监督管理所接诉后，与张女士取得联系。1月18日，该所执法人员对德某士（北方医院店）的厨房卫生、索证索票、消杀记录、消毒记录、员工晨检以及证照进行了现场检查。

“卫生情况都符合规定。而且因为顾客点的是外卖，外卖经过了送外卖骑手这样的第三方平台运送，并不是在店里吃出的虫子，虫子的来源无法取证证明。所以不能对店铺进行行政上的处罚，只能帮助双方进行调解。”青山区科学路市场监督管理所一位网格员说。之后青山区科学路市场监督管理所将这一结果反馈给了张女士。

1月22日，青山区科学路市场监督管理所安排调解，商家代表和张女士的丈夫出面进行了面对面的协商。

“调解过程中，商家愿意对消费者表示歉意，并退换商品以及做出合理的补偿，希望消费者能够撤下视频。张女士的丈夫拒绝了商家的提议，希望我们对商家进行处罚。”青山区科学路市场监督管理所另一位网格员这样告诉记者。

而商家之所以是这样的态度，宋娟给记者的解释是，因为“没有给顾客好的就餐体验”，而不是承认虫子出自店里。

双方没有达成一致意见，调解终止。

事情发展到这里，谁能证明虫子的来源成为了问题真正能够得到解决的关键。然而，商家和消费者双方都不能提供出有力的证据，青山区科学路市场监督管理所建议双方走司法途径进行解决。

网络餐饮如何保障“安全”

一条活虫，商家、外卖第三方平台、消费者三个环节，难以取证证明，便难以还原事实真相。

多出第三方平台的网络餐饮服务，如何保障“安全”，既能让消费者吃到健康的食品，又不伤害到商家、外卖第三方平台的合法权益？记者采访了青山区市场监督管理局食药综合协调与食品经营监管股科长付蓉。

付蓉介绍，网络餐饮服务是近几年兴起的新兴业态，市场监管部门对网络餐饮服务的监管在不断完善。

据了解，2018年1月1日起施行的《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》对网络餐饮服务第三方平台提供者、通过第三方平台和自建网站提供餐饮服务的餐饮服务提供者（以下简称入网餐饮服务提供者）的经营行为进行了明确的规范。包括入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证，网络餐饮服务第三方平台提供者应当建立并执行入网餐饮服务提供者审查登记、食品安全违法行为制止及报告、严重违法行为平台服务停止、食品安全事故处置等制度，等等。

付蓉说，在网络餐饮消费中，出现消费者投诉后，市场监督管理部门会对涉及到的实体店或第三方平台进行检查。如果查到实体店或第三方平台有违法行为，可依法进行处罚。如果实体店或第三方平台履职尽责到位，没有违法行为，市场监督管理部门会站在中立的角度，为商家或第三方平台和消费者进行调解。在几方各执一词，又难以固定证据的情况下，会建议走司法途径进行解决。

“为了尽量避免‘说不清’的情况发生，我们现在倡导实体店做好外卖食品的包装封签，以便出现问题时能更好地厘清各方的责任。”付蓉说。

记者 郭燕 李理