“我明天要乘坐火车返回昆区，想咨询一下返包后的报备和隔离流程。”“我网购的药品滞留在快递点，现在急需帮助。”“我的健康码突然变黄了怎么办？”本轮疫情发生后，大量疫情防控相关咨询涌向昆区12345政务服务便民热线，主要涉及核酸检测、健康码转码、跨区出行以及特殊群体就医等方面。昆区12345政务服务便民热线办负责人李智介绍说：“我们全面启动了疫情防控期间各成员单位应急响应机制，与新冠肺炎疫情防控工作指挥部保持密切联系，及时更新涉疫防控政策知识库、各级新冠肺炎疫情防控工作指挥部值班执勤电话，切实做到来电即接、有呼必应。”

10月20日，工作人员杨剑接到来自市民孙先生的紧急工单：“我家属于封控区，但父亲住在土右旗将军尧镇，老人患有癌症，需要每天服用的进口药在我手里，能不能帮帮我们。”

接到求助后，杨剑迅速将孙先生目前所在地、所需药品等信息记录下来，第一时间反馈至昆区新冠肺炎疫情防控工作指挥部，并立即将该信息传至市12345紧急工单联络群。

“收到，我们立即处理！”短短几分钟后，群里就收到了土右旗12345热线办工作人员的回复。当日，昆区新冠肺炎疫情防控工作指挥部调度相关部门，由家属乘车来到孙先生所在小区无接触拿到药品，于当天下午送到老人手中，成功完成了这场跨区送药的“接力赛”。

像这样高效解决群众诉求的案例，几乎每天都在发生着……这是12345热线在抗疫工作中的一个缩影，每一个群众满意的背后都是热线工作人员始终为民排忧解难、接诉即办的生动体现。

此外，为进一步畅通市委、市政府与广大群众和企业的互动渠道，确保群众和企业反映的问题及合理诉求得到及时处置和办理，让群众和企业反映的事有人盯、有人办，昆区12345政务服务便民热线办全面推行诉求工单“三上门、四必须、四清零”工作法，切实推行工作常态化开展，对市民的求助类、投诉类或建议类涉疫诉求立即转办到各个部门单位，督促各承办单位及时、高效、高质处办，同时要求各承办单位严格执行合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、建议意见上门谈，最大限度实现合理诉求在基层解决、不合理诉求在基层消纳、咨询建议在基层收集，真心实意、用心用情为群众办实事、解难题。

下一步，昆区12345政务服务便民热线将进一步创新工作方法，勇于担当使命，倾听群众诉求，凝心聚力把12345政务服务便民热线这座“连心桥”搭建得更通畅、更高效。

融媒体记者：李鸿瑶