自今年5月23日承接12345政务服务便民热线工作以来，包头市行政审批和政务服务局不断强化热线运行管理，规范服务、制度建设及宣传引导，工作节奏不断加快，各项工作取得阶段性成效，并获评第六届全国12345政务服务便民热线“公共服务骏马典范”奖。

关键词：抓管理

针对热线运行管理中存在的制度不健全、工作不规范、岗位不明确问题，集中力量抓规范服务、抓制度建设、抓人员培训、抓知识库更新、抓日常督导、抓分析研判，工作节奏不断加快，各项工作稳步推进。

强化话务人员综合素质提升，在现有人员不足的情况下，针对受理话术、现场直办、诉求转办、漏电回拨等加强日常监督检查和定期排名，对排名连续靠后的给予一定的经济处罚，有效提升了话务服务质量。

强化业务培训，常态化开展各场景话术、知识库、高频诉求、突发事件、与行业热线联动、工单质检、派单回访、考核考评等学习培训，不断提升话务人员综合素质，打造一支高素质话务人员队伍。

针对知识库管理、运维不规范问题，连续制定印发多个文件、规范，对知识库内容采集、一问一答、标题和内容简化精炼、知识分类、定期上传等作出明确要求。邀请自治区知识库专家来包授课，并开展了知识库更新集中办公，有力提升了知识库保障能力。目前已更新知识库内容2000多条，有力提升了话务人员现场直办率。

对紧急工单、多次转派无部门受理工单、部门随意退单、多次回访群众不满意工单、知识库维护不到位等问题开展常态化督导，推进各项工作落实落细；充分发挥“社会稳定感知器”作用，常态化开展各行业分析研判，先后对住房与房地产、物业管理、供热、疫情防控、信访倾向等开展分析研判，及时向市政府提出工作建议，同时向有关地区和单位发布研判信息，取得了良好成效。

关键词：抓提升

在已出台政务服务热线“1+6”运行机制的基础上，集中研究制定了知识库维护通知、知识库热点通报、重点督办、工作快报、分析研判、承办单位回访话术及解决和满意标准等级、两次未解决或不满意督办、工单延期标准等制度机制，进一步理顺现有运营团队的管理机制，加大力度调整和规范各项规章制度。

加强热线主要指标日常调度，发布日报、周报、半月报、月报，督促各地区、各承办单位及时了解本地区、本单位的响应率、解决率、满意率，采取有力措施推动诉求解决，得到群众的理解和支持。按日随机回访抽查群众诉求解决情况，加强与来电人的沟通与联系，让广大群众感到12345热线时刻在身边、时刻在关注、时刻在督办。及时发现问题、整改问题，对一次回访未解决或不满意的工单，强化日常督办，提醒督促有关地区和单位加快进度；对两次回访未解决或不满意的工单，定期汇总通报，并抄报市委、市政府督查室及市纪委监委，倒逼涉及的地区和单位加快工单处办；对多次延期地区和单位提出警示，并加强延期工单管理，把住延伸申请关口。通过上述措施，有力推动了各级热线处办效率，提升了主要热线指标。

关键词：抓宣传

加强信息采编报送，促进热线信息工作较快提升。加强与媒体联系对接，会同广播电视台，开通“直播包头——走进12345栏目”，用电视新闻手法充分展示各地区、各承办单位为民办事的工作态度、工作效率和群众满意度，监督和曝光在办理转办工单、解决群众诉求中存在的推诿扯皮、久拖不办、两次未解决或不满意工单涉及的地区和单位。弘扬先进、督促落后，不断增强12345热线的群众信心和群众基础；会同《包头晚报》开办“12345热线每周问答栏目”，按行业领域，每周从热线知识库中收集点击量高的知识，与各地区、承办单位核实后向媒体推送。每周从直办工单（热线直接答复）、转办工单中提取群众咨询热点，形成“一问一答”向媒体推送。主动发布社保、医保、公积金、疫情防控、物业管理、房地产等高频知识问答，向媒体推送。通过上述措施，搭起了与群众和企业沟通交流的桥梁，及时回应社会关切。

融媒体记者：赵永峰