自本轮疫情发生以来，有不少市民反映12345热线存在“打不通”的现象。日前，市热线办对此做出了回应。

据介绍，“打不通”主要有三个方面的原因。一是热线话务量突增，疫情期间日均诉求人次为平常话务量的3倍以上，其中，涉疫情类话务量占64.38%。二是接电平均耗时增加，因疫情防控措施经常调整，不少市民存在疑虑和不解之处，话务员在受理解答诉求的同时，还要安抚市民焦虑情绪，导致接电耗时增加。三是话务人员力量不足，部分话务员身处疫情管控区域，不能按时到岗。市热线办及时安排话务员在话务平台封闭管理，同时调配人员、调整机制，但仍不能较好应对大幅增加的话务量，导致出现热线“打不通”现象。对此，有关人员希望市民朋友们能够谅解。

针对上述情况，市热线办将采取扩充人员、强化培训、增加反映渠道等措施，不断优化改进热线受理工作。同时，市民朋友们也可以通过“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“24小时警局”微信公众号、“包头市政务服务便民热线”网站等线上渠道反映诉求和问题，市热线办收到后会尽快受理、处办。

（包头日报社全媒体记者：郭燕)