将考核评价的重心从“群众说没说满意”转向“事情有没有人办、办到了什么程度”，这正是对“唯满意率”考核制度最有力的纠偏。

□周启航

近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发关注。雅安市政务服务管理局提出树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，赢得一众网友点赞。

与此同时，包头12345热线也交出一份惹人注目的“民生账”。10月20日，包头市召开12345热线工作座谈会，复盘“一把手”走进12345热线一年的成效。一座年工单量逼近百万单的城市，顺利实现积压工单总量较上一年同期下降48.6%、工单平均办理时长从7天压缩至3天、跨年积压工单动态清零，给出了城市治理的“包头样本”。

允许“不满意”，恰恰是为了让群众“真满意”。一些地区把12345热线“满意率100%”作为硬指标，部分工作人员的导向跟着跑偏，把主要精力投入在回访沟通、劝说引导工作上，而问题解决与否则变得不那么重要了。本应是为老百姓解决急难愁盼的“人民公仆”，却变成了索要“好评”的“客服”，满意度考核也失去了应有之义。其本质，是“上有政策、下有对策”的形式主义，让虚假的数字掩盖了群众的真情实感、诉求呼声，给城市治理埋下隐患。

雅安市的此次改革，正是一切从实际出发，向12345热线考核领域发出“实效之问”。

千里之外的包头用制度破冰，向“实效之问”作出回答——

一年来，几乎每周的接线大厅都有地区部门“一把手”拿起电话，直面最真实最迫切的百姓声音；

一年来，各行业各领域的“两代表一委员”携手走进现场会商室，无数声“我认领”在一张张工单前响起；

一年来，诉求解决得快了、积压的工单少了、群众的心里暖了，12345的名号在百姓间越传越广、越传越响。

这背后，是“带着工单进一线”“3天、5天、7天节点督办”“四级领办”等工作机制的创新；是治理模式从“个案办理”向“类案破解”、从“零散处置”向“系统施治”的转变；是把一类问题提前解决掉，就能在源头减少“不满意”产生的精准研判。

“全市积压工单总量较上一年同期下降48.6%，跨年积压工单实现动态清零，工单平均办理时长从7天压缩至3天……”这些数字不是靠回访时“求好评”求出来的，而是靠缩短链条、压实节点、倒逼办理挤出来的。评价的重心随之从“群众说没说满意”转向“事情有没有人办、办到了什么程度”，这正是对“唯满意率”考核制度最有力的纠偏。

从“天府之肺”到“草原钢城”，一通热线、两座城市，殊途同归。考核可以“松绑”，责任不能落空；数据允许不圆满，问题不能没解决。两地的实践证明，12345热线工作“贵在坚持，要在实效”。让合理的不满意浮出水面，让该负责的人无法回避，让同类问题在源头减量，群众的“真满意”自然会来得踏实、来得长久。