我市打造教育、医疗、文化“三个高地”决策部署是聚焦群众急难愁盼的精准施策，对进一步优化教育资源、提升医疗水平、繁荣文化事业、增强城市核心竞争力具有重大意义。作为全市政务服务的“总客服”，12345政务服务便民热线秉持“有解思维”，破解堵点难点，全力提升热线服务质效，助推我市“三个高地”建设高质量发展。

“两代表一委员”专席

设专席，快速响应群众诉求

市12345热线受理中心围绕“三个高地”建设设置受理专席，提供7×24小时不间断服务，快速响应群众对教育、医疗、文化领域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求事项。场内专席话务人员依托完善的知识库内容，做到简单诉求即时答复、即时回应；对于专业性较强的复杂诉求，通过“三方通话”方式，连线场外市教育局、市卫健委、市医保局、市文旅局等20余名“政策专员”给予群众权威、准确的答复，确保“事事有回应，件件有着落”。同时，督促、指导相关承办单位围绕教育政策、医疗服务、文化旅游的场景需要，动态精准更新政策解读、办事指南和通知公告等知识库内容，截至目前，知识库上传相关信息内容3358条，为高效服务提供了坚实支撑。

精准派单，提升诉求处办效率

市12345热线受理中心根据“三个高地”涉及承办部门的职能职责和工作实际，建立诉求清单准入机制，精细梳理高频诉求事项。涵盖医疗服务、公共卫生保健与医药管理等医疗领域，课程管理、教师管理等教育领域，文旅服务、体育赛事等文化领域，截至目前，共计7类498项日常高频诉求，通过靶向锁定承办单位，实行动态管理，进一步提高了工单转派精准度，实现了“三个高地”诉求精准快速转派，让群众诉求能够第一时间到达责任部门，有效缩短了办理周期。

快处办，创新即接即办机制

针对教育、医疗、文化领域诉求，市热线受理中心创新提出“1215即接即办”机制，即政策咨询类诉求1小时内签收答复，紧急类诉求2小时内办结，生活保障类诉求1个工作日内办结，一般类诉求5个工作日内办结。同时，对于超期未办或群众不满意的工单，启动分级督办机制，通过电话督办、书面督办、现场督办，以及周调度、月清零等创新方式，确保“三个高地”相关诉求得到妥善解决。

今年以来，市12345热线受理“三个高地”相关诉求4661件，解决率和满意率始终保持98%以上。通过一系列创新举措，市12345政务服务便民热线为“三个高地”建设提供了有力的政务服务保障，切实提升了群众的获得感和满意度。

包头市融媒体中心记者：李楷谨，李强；编辑：尤允庆；校对∶杜利国；一读：刘勇如；一审：郝晨莺；二审：刘璟；三审：梁学东