“我们小区建成已有十多年，下水管道老旧堵塞严重。每逢雨季，污水反涌更是家常便饭，连日常做饭洗漱都成问题，能帮忙解决吗？”“您反映的问题我们已经记录下来了，马上安排区住建局牵头对接，三个工作日内会有人联系您，共同商定具体改造方案。”

9月4日，石拐区启动“12345”政务服务便民热线“面对面”接待日机制，成为包头市首批推行此项工作的地区。 

首日接待现场，石拐区安排了负责领导坐镇热线室接听群众来电。他们一边耐心询问细节、安抚情绪，一边实时调度相关单位协调处置，实现“即接即转、即转即办”。当天共接听并处理5通来电，涵盖老旧小区改造、道路养护、公共设施维护、蒿草清理等多个民生领域。每通电话均被认真记录、分类交办，明确责任单位与办理时限，并由区政数中心统一建档、跟踪督办，确保“事事有回音、件件抓落实”。

针对历史遗留和难点问题，区政数中心还筛选出5件疑难工单，纳入专项会商机制。通过多部门联合研判、现场协调，全力推动复杂诉求从“办结”向“办好”转变。即便是因政策、资金等原因短期内难以彻底解决的问题，也要求承办单位限期向群众做好沟通解释，全程接受督查督办，确保诉求“不搁置、不回避、有回应”。

作为包头市12345热线服务的延伸与深化，石拐区专门设立了两路区内热线电话，并建立起区委、区政府、区人大、区政协负责同志轮流值班接听机制。他们定期走进热线接待室，与群众“直接对话”，努力把矛盾化解在源头、问题解决在基层。

下一步，石拐区将持续优化“热线知识库”维护与更新机制，强化部门协同、明晰权责界限、压缩转办时限，全面构建“受理—办理—反馈—回访”闭环管理流程，致力将“面对面”接待日打造成集“听民声、察民情、解民忧、暖民心”于一体的实效平台，不断提升群众获得感、幸福感和安全感。