今日评｜“一把手”接热线两点之间线段最短

10月14日星期二，包头市12345政务服务便民热线受理中心2楼。

这个寻常的工作日，因几位特殊“接线员”的到来，显得略有不同。“一把手走进12345热线”首期活动正式启动。

9时许，昆都仑区委书记胡强在话务员身旁坐下。简单了解接线流程后，他戴上耳麦，微微调整坐姿，整理了一下面前的记录本。胡强的座位两侧，昆都仑区政府区长、副区长和部分职能部门负责人也一同就位。

这一刻，他们从管理者变成倾听者。

由包头市委、市政府组织开展的“一把手走进12345热线”活动是包头践行“以人民为中心”发展理念、深化服务型政府建设的一项创新举措。2025年10月14日至11月底每周二上午，各旗县区、委办局主要负责人将轮流带队走进12345政务服务便民热线受理中心，现场回应社会关切，实现诉求直通、问题直办、效果直达，不断增强群众的获得感、幸福感。

“您好，我是昆都仑区委书记胡强，请问您有什么问题需要反映？”电话那头，团18街坊瑞熙佳园小区的录先生说，小区外的市政污水井发生塌陷，导致污水外溢，严重影响了居民日常出行。在问清具体位置和现状后，胡强当场承诺：“您反映的问题我已记录清楚，我将立即安排住建部门派专人到现场核查，尽快组织施工修复。”

“1561132****您的电话我记下了，我们实地了解情况后与您联系。”天赐新城A区居民吴先生提到小区南门支四路存在严重积水的问题。区长于占江在电话中详细了解了积水深度及可能成因后立即回应：“我们将迅速安排专人到现场勘察，尽快解决道路积水问题，保障市民出行安全。”

另一边，副区长张宇戴着耳麦，频频点头：“我能理解您的心情……”住建局局长于洪等部门负责人一边接热线，一边在纸上记录相关内容。电话那头倾诉的一桩桩“小事”，此刻成为“一把手”的头等大事。他们通过电话线，直接触摸城市最细微的脉搏。

接听过程中，简单咨询类问题现场就予以答复；对于需要进一步核实的复杂事项，“一把手”与热线工作人员则详细记录，形成处理工单，第一时间转交相关部门限时办理，并建立跟踪回访机制，确保市民群众提出的诉求“事事有回应、件件有落实”。

上午9时至11时左右，短短两小时，12345热线平台呼入量达到8148通。以至于有市民反映：“电话占线，打不进来。”

11时，活动结束。“一把手”的记录本上已写满待办事项，他们摘下耳麦，带走了更具体的问题清单。身后，12345政务服务便民热线受理中心，话务员们依然忙碌。

这是一场持续的制度尝试。当城市管理者与市民之间，只隔着一根电话线的距离，解决问题的路一定会越来越短。

民有所呼，我有所应。随着接诉即办机制不断完善，“有问题，打12345”已成为越来越多包头人的共识。相信这条热线一定会为城市治理注入更多活力，让更多的声音被听到，让大家的生活越来越好。

（包头市融媒体中心记者：张婷婷，张富博；图/记者：吴杰）

（编辑：吴存德；校对：霍晓霞；一读：张飞；一审：张燕青；二审：贾星慧；三审：王睿）

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