□记者 张婷婷

10月28日上午，包头市12345政务服务便民热线受理中心2楼再次迎来10位特殊的“接线员”。市住建局党组书记、局长孙义带领班子成员与部门负责人接听热线，倾听群众和企业诉求。

“您好，我是市住建局孙义，很高兴接听您的来电，请问您有什么诉求？”9时许，包头市12345政务服务便民热线受理中心调度室，热线电话此起彼伏。随着一通通电话陆续接入，大家一边接听、回复热线，一边低头做记录；身旁的话务员时而快速敲击键盘，进行来电内容分类、统计，时而与负责人沟通情况。前方的大屏幕上，工单明细表条分缕析。

“暖气不热”“物业费收取不合理”“老旧小区改造”……记者在现场不仅听到这些高频词，还有一些暖心话。“我要住在您那儿，我也闹心”“他们不管我们来管”。话里有“换位思考”、有“我懂你”，相信电话的另一边，也可以感受得到。

一个半小时，接听相关诉求111个。接听环节结束，大家即刻来到隔壁房间，会商开始了。“接诉即办，哪件诉求今天下午就可以办？”孙义向工作人员发问。市住建局四级调研员陈云景说：“昆区友谊19街坊1区21栋住户反映暖气不热的问题，经核实，这是老旧小区改造之后首次供暖，我们计划下午到现场察看、解决。”

过程中，物业服务指导中心负责人关建军几次起身接打电话。原来，上午接到九原区王女士的电话反映，其在2019年购房时，物业收取的3000元装修押金，原本承诺要退还给她，却迟迟没有兑现。接听结束后，关建军第一时间与物业公司负责人取得联系，对方在核实情况后答应下午给业主退款。

“我今天接了12个热线，感觉多数并不是所谓的‘大事’，但每一件都关系到群众的切身感受。每一个诉求，我们都不能轻视，都要认认真真地办好。”孙义在会商中进一步明确了“时间表”和“任务书”——除了当日“立行立改”的事项外，其余受理工单，市住建局将在3日内梳理完毕，边梳理边解决。短时间解决不了的复杂诉求，将详细记录台账，明确责任部门，并提供解决方案及办结时限。

一上午，记者感受到两个字。一个是“快”，一个是“暖”。这种速度与温度不仅在线下，线上也是如此。此前一天，市住建局上线预告的短视频一经包融媒“包头号”发布，评论区随即“热”了起来，两天时间留言超600条。

“空置房的物业费能减免吗？”“老旧小区多会儿安装电梯？”面对市民网友隔空喊话，市住建局相关工作人员及时作出回应，回复有理有据，令人信服。“评论区大家反映的问题和提出的意见建议，我们已重点关注，后续将不断推动问题解决，对大家的‘金点子’予以参考采纳，感谢大家对住建工作的关心和支持！”工作人员李旭丽的这条回复在评论区被置顶，给众多留言的网友吃了颗定心丸。

临近12时，会商告一段落。大家纷纷走出热线受理中心，有的安排下午入户事宜，有的思忖整改方案。从电话这一头到百姓那一头，一项项亟待解决的“问题清单”成为市住建局相关负责人小本本上的待办事项。解决问题“在路上”，这条路的尽头连接的正是民心与期待。

（编辑：吴存德；校对：霍晓霞；一读：黄韵；一审：张燕青；二审：贾星慧；三审：王睿）