“您好，我是包头市教育局局长胡海峰，正在接听您的热线，请问您有什么问题需要反映？”3月10日上午，包头市12345政务服务便民热线大厅内暖意融融、秩序井然，此起彼伏的电话铃声与工作人员的轻声沟通交织，“一把手”走进12345热线活动如期开启。

活动开始前，在热线平台工作人员的细致指引下，胡海峰及各科室负责人认真熟悉接线流程和工单录入规范，手中的笔记本上提前标注好常用的规范用语以及回应要点，眼神专注而坚定，做好了迎接群众来电的充分准备。大厅内，每个接线席位前都摆放着纸笔、政策手册，工作人员神情专注，整个现场既紧张有序，又充满温情。

9时整，随着第一声清脆的电话铃声响起，胡海峰接起电话，“局长您好，我家孩子户口在昆区警官花园，但孩子住在滨海名都，小区房本还没办下来，想问问孩子能不能上高新一中？”胡海峰一边快速在笔记本上记录关键信息，一边说：“您这种情况属于户籍与实际居住地分离，按照相关政策，可在属地学位富余的情况下进行跨区电脑派位。”他解释道，“针对您这种房本未办理的特殊情况，我们会后会专门组织研究，尽快给您一个明确的答复，请您放心。”挂断电话后，他立刻在工单上标注“重点关注、专项研究”，叮嘱身边工作人员做好跟踪督办。

随后，热线电话接连不断，铃声此起彼伏，各科室负责人也迅速进入状态，纷纷戴上耳机，投入到接线工作中。有的俯身倾听，眉头随着群众的诉求微微舒展或收紧；有的快速记录，笔尖在笔记本上飞速滑动，将群众反映的每一个细节都清晰留存……来电诉求涵盖方方面面，既有校园安全、课后服务、教师队伍建设、学籍管理等热点问题，也有入学政策解读、转学流程办理、校园周边环境整治等具体咨询。对于每一个来电，接线负责人都秉持“群众之事无小事”的态度，认真倾听、详细记录、耐心回应，即便遇到不在自己管辖范围内的诉求，也没有推诿，而是仔细做好解释，并第一时间协调相关部门转办，确保群众诉求“事事有回应、件件有着落”。

此次活动市党代表、市人大代表和市政协委员也全程参与，认真旁听每一通热线录音，逐份查阅积压工单，不时低头记录，详细梳理群众反映的共性问题和突出诉求。“此次能参与教育领域12345热线接听活动，对我们政协委员来说是一次难得的深入基层、倾听民声的机会。”市政协委员、包头市第四中学副校长吴继英说，“通过这样的方式，能更集中地了解市民在教育方面的急难愁盼，既掌握了家长们的个性诉求，也摸清了入学难等普遍问题，对教育行业有了更全面、更直观的认知。”活动现场，吴继英主动认领了两个工单：一是有家长反映包头市第九中学外国语学校宿舍，住校生晚间休息时段，宿管管理松散，严重影响其他学生休息；二是青山区先锋道小学三年级家长反映该校考试频次过高，学生学习压力过大，且存在学生排名情况。她表示，后续将实地走访这两所学校，深入了解实际情况，全程跟进并推动问题解决。“这两个问题关乎学生的休息和成长，学校需要建立长效机制，从根本上加以解决，才能真正让家长放心、让学生安心。”

时针缓缓转动，10时30分，最后一通热线电话挂断，现场接线工作圆满结束。此时，162件热线工单的详细情况已陆续汇总反馈，清晰列明了诉求内容、涉及区域和具体类型，为现场会商、精准研判提供了坚实依据。大厅内，胡海峰带领各科室负责人、人大代表、政协委员围坐在一起，针对接线过程中发现的共性问题、突出问题展开初步会商，逐一梳理解决思路，明确处置方向。

随后，市党代表、市人大代表、市政协委员以及胡海峰和市教育局其他负责人当场认领了8个急难愁盼的工单。

包头市教育局党组成员、副局长赵永胜介绍，此次活动共接到热线工单162件，其中23个问题现场得到解决，剩余139个问题将严格按照工作流程，抓紧梳理、分类处置，明确办理时限和责任分工，尽快给来电群众一个满意的答复。“群众的来电诉求，既是对我们教育工作的监督，也是我们查找短板、改进工作的重要契机。”他表示，此次收集到的问题，折射出教育系统在工作中存在的不足和差距，下一步，市教育局将进一步提高站位，增强为民服务意识，坚持问题导向、目标导向、结果导向，从源头治理、系统推进教育领域各类问题的解决。针对此次收集到的所有诉求，将立即建立整改台账，把各项工作任务分解到各相关业务科室，由各分管领导牵头推进，全程跟踪督办，确保件件有落实、事事有回音，切实解决好市民在教育领域的急难愁盼问题，不断提升群众的教育获得感、幸福感和安全感。