○ “您好，我是副市长田科瑞，欢迎您的来电……”5月28日，12345政务服务便民热线中心暖意融融，市委常委、副市长田科瑞带领分管领域市民政局、市退役军人事务局和相关科室负责人，化身“接线员”集中上线接听群众来电，零距离倾听民声、实打实破解难题，用“沉浸式”履职服务积极回应市民群众关切。

○ 中心大厅内，答疑解惑声、沙沙书写声，键盘敲击声此起彼伏，一派忙碌有序的景象。接线的“一把手”们佩戴耳麦端坐工位，面前的电脑屏幕实时记录着来电诉求，手边的记录单上密密麻麻记满要点。没有客套寒暄，开门直入主题，每一通来电都承载着群众的急难愁盼。

○ “女儿多年患有重度抑郁症，由于无法提供医院诊断病历导致无法申请低保，女儿和6岁的外孙全靠我3000元退休金维持生计。”电话那边的声音急切中带着哭腔。“电话结束后，社区和残联同志将帮助您申请临时救助，先渡过眼前难关。”田科瑞一边安抚来电人情绪，一边详细讲解可能适用的救助政策：办理事实无人抚养儿童福利保障、申请精神类残疾人证、争取残疾人困难补贴、寻找其他证明方式来办理低保……以“政策找人”的思路逐一梳理出解决路径，以督办帮办立即办的态度让来电人打消顾虑、重拾希望。

○ “青山某公墓存在路面环境差、道路未硬化的问题，给群众祭扫带来不便。”“外地户籍的60周岁以上老人在包头市可享受哪些优待政策？”“包头市拥军优属政策仍有待完善，希望能获得更大力度的支持。”反映问题、咨询政策、提出建议……98分钟里，田科瑞接听群众和企业诉求11件，与相关负责人共接听49件。诉求主要涉及安置服务8件、社会事务7件、社会救助7件、社会福利5件、退役军人待遇保障4件。

○ 接线结束后，现场召开会商研判会。接线的各部门负责人围坐一桌，对着满桌的工单和记录簿，逐一剖解来电诉求、寻找问题症结，精准交办解决：“针对公墓路面未硬化、环境差的问题，立刻安排民政部门牵头落实整改，限期督促企业完成路面硬化和环境整治，让群众祭扫更加舒心。”“对即将退役的军人，退役军人事务局要立即主动联系，讲解好退役军人在升学、就业、创业等方面的优待政策，提前把政策服务送上门，让退役军人和军属吃下‘定心丸’。”

○ 除4件在线解答直办诉求外，其余45件均现场分类转办至相关责任单位明确办理时限，各责任部门当场认领工单，第一时间奔赴现场核查处置，开启“接诉即办、限时办结、全程督办、回访评价”闭环处置模式。

○ 当天下午，田科瑞带领相关责任单位先后到来电人所反映的公墓道路和病患所在社区，实地了解情况，现场办公协调，研究解决方案，以“接诉即办”的效率用心用情解决群众急难愁盼问题。

○ “民生无小事，处处总关情。”田科瑞表示，群众反映的诉求，大多是对包头更美好、更幸福生活的向往与期盼。接下来，我们将深化“政策找人”机制，通过精准识别、精准发力、精准帮助，真正将每一项政策落实到位，让群众切实感受到可感可及的幸福感与安全感。

（包头市融媒体中心记者：王嘉伟；摄影：常静）

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