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包头市燃气有限公司“一把手”走进12345热线：问题有原因，但我们绝不回避
2026-09-30





一个半小时

50个电话

17件当场办结
33件转办跟进
这是包头市燃气有限公司总经理曹阳带队
走进12345热线交出的“成绩单”

但比数字更值得关注的

是背后那些“藏不住”的问题
和那句掷地有声的表态
“问题有原因，但用户是我们的，我们绝不回避！”


今年以来

包头市燃气公司共承办群众和企业诉求3999件
办结3635件
诉求集中在燃气业务办理、供气质量保障
还有燃气表计量异议、旧表余额未上账、如何开具发票
这些“关键小事”上


梳理积压工单和现场接听的50个电话
曹阳总结
群众反映最集中的是
老旧小区燃气管道改造涉及的相关问题

面对这些问题
这位“一把手”坦陈了原因
“改造的合同主体不是我们，但用户是我们的
所以这些工单最后都归到我们这儿。”
解释原因不等于回避
他反复强调
“用户是我们的，这是关键！”


群众反映最多的诉求是老旧小区改造后新管道迟迟不通气
曹阳给了详解——
从老管道切换到新管道需要一个过程
包括复核、资料成册、预验收、竣工验收、通气方案勘察和置换点火
哪一环不到位都不能点火
但在新管道通气之前
老管道仍然是供气的——这是基本原则
“问题在于，我们跟用户的沟通不够，宣传不到位。”



包头市12345政务服务便民热线受理中心主任云磊顺势给出建议
·在市热线中心建立接听专席
——让群众更快得到答复
·结合诉求完善知识库
——把政策、流程、矛盾点变成接线员能直接解释的内容
·和施工企业建立信息互通的联动共享机制
——从源头上减少工单


曹阳不仅记下了建议

也当场回应了工单
今天上门核对具体情况
今天上门对表具进行排查
今天前往现场落实整体施工进度
……



“用户是我们的”

——这句话说起来简单，做起来难

难在新旧管道切换需要时间
但群众等不了
难在知识库有限
但老百姓的诉求急需解决



“不回避”，是态度

“今天办”，是行动

毕竟，电话那头

每一个诉求背后
都是一顿饭、一壶水、一个家的温度
燃气的事
从来不是小事！


（包头市融媒体中心记者：郭燕；实习生：许靖轩）

（责任编辑：曹靖宇；校对：黄韵；值班主任：张燕青；一审：张飞；二审：贾星慧；三审：王睿）

尾图

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