○ 到今年10月份，包头创新开展“一把手”走进12345政务服务便民热线工作满一周年。

○ 这一年，几乎一周一位地区部门“一把手”准时坐在接听席；这一年，打进的电话、急切的诉求显而易见地比以往处置得更快了；这一年，12345这串大家熟悉的数字似乎比以往更亲切了。

○ 对于一座常住人口超270万的城市而言，每天有成千上万的诉求在发生，它是城市运转中最真实的摩擦系数。

○ 在年工单量逼近百万的重压之下，包头12345并非一开始就游刃有余。

○ 包头12345的前身是2000年开通的“市长热线”，二十余年间，完成39条行业热线的整合归并，制定60余项制度规范，逐步发展成收集民情民意、处理投诉建议的主体平台。工单量近几年以每年超过20%的速度攀升，2025年全年达到97.7万件，2026年预计突破100万件。平均每天近三千件诉求涌向同一个入口。

○ 高流量的背后，包头12345的积压工单一度超过2万件。工单在部门与层级之间流转，群众等来的常常是“已转办”而非“已解决”。

○ “以往我们也会通过周报、月报等方式在微信群里督办，但作为平级单位推动力度有限。”包头市12345政务服务便民热线受理中心主任云磊坦言。

○ 变化始于2025年10月份。包头市委、市政府在自治区内率先“破冰”，创新建立“一把手”走进12345热线工作机制。市委主要领导亲自谋划、亲自推动，2025年10月14日，选取诉求集中的5个地区和2个行业主管部门作为先行试点，初步形成接听流程、处办规范、督办闭环等基础制度框架。2026年，活动升级，全年安排44场，还增设“市长、副市长专场”，以上率下传导责任压力，有效打破层级壁垒和部门藩篱。

○ 据了解，每场“一把手”上线活动正式开始之前，工作人员都会对其进行简单培训——“有三句话不能说：‘我不知道、我不管、我管不了’”。坐在电话这头，他们更需要将心比心、直面矛盾，真真切切地感受群众的急难愁盼。

○ 同时，工作人员会在PPT里列出一个时期承办群众诉求中存在的主要问题。云磊告诉记者，这个环节的目的，是“让领导知道本单位办理12345诉求件有哪些不足”。

○ 19日接线活动结束后，白云喜进入对面的现场会商室，包头市行政审批政务服务与数据管理局副局长张毅夫和“两代表一委员”也参与会商。

○ 这是“一把手”接线活动的另一项工作内容：对于当天接到的诉求件进行现场会商，“两代表一委员”每人认领工单进行督办，接线单位接诉即办，一般在当天下午，最迟次日前往现场办理。

○ 在过去，群众的诉求往往要经历“接线员记录—中心派单—部门流转—基层处置”的漫长链条。信息每传递一层，责任就可能被稀释一分。

○ 张毅夫表示，“一把手”走进12345是对传统治理结构“去中间化”的系统改造。“一把手”接听群众来电时，信息传递的层级被压缩为“群众—决策者”的直接对话。决策者听到的是带着情绪、语境、鲜活生活场景的“原声”，而非层层过滤后的“二手情况”。

○ 当决策者亲耳听到群众的诉求，直接感受到基层的痛点，原本横亘在决策部门与基层一线之间的壁垒被瞬间击穿。数据显示，“一把手”走进12345热线活动开展以来，市民、企业的诉求平均办理时长从7天缩短至3天，积压工单从2025年年初的2万余件锐减至3000余件，跨年工单历史性清零，长期积压工单实现动态清零。

○ 然而，一座城市每天产生上千件诉求，不可能件件都指望“一把手”来解决。

○ 包头12345的实践是，从“解决一件事”向“办好一类事”跃升。

○ 夏秋季花粉过敏是内蒙古中西部城市的季节性顽疾。包头通过梳理海量工单，敏锐地捕捉到了“蒿草”这一高频共性诉求。于是，市委、市政府统筹93家市直部门分片包联，开展了全域范围内的集中清理，并将蒿草治理纳入三年专项规划，建立起常态化的管护机制。

○ 民生数据不再只是记录问题的“台账”，成为发现城市漏洞的“体检报告”。这种从“个案办理”向“类案破解”转变，用“零散处置”推动“系统施治”的做法，才是热线改革真正的含金量所在。

○ 清华大学社会科学学院长聘教授、清华大学数字政府与治理研究院院长张小劲评价：“据我观察，其他很多地方的‘一把手’接线往往停留在体验性的层面，而包头把它变成了一个功能性的、实质性和制度性的安排。这是一种非常了不起的创新。”

○ 一年里，包头12345的角色发生了质的飞跃。

○ 10月20日上午，全市12345热线工作座谈会召开，会上，市政数局、市委网信办、市融媒体中心、青山区、市医保局、包头供电公司、中国联通包头分公司、东河区杨圪塄街道、昆区黄河西路街道交流了各自的经验做法。

○ 从统筹调度部门到媒体深度介入，再到最基层的街道社区——这是一场跨部门、跨层级、跨领域的“大合唱”。基层治理“谁都管一点、谁也管不完整”“看得见的管不了、管得了的看不见”等顽瘴痼疾正在逐步有效破解。

○ 这些看得见的成效和变化正是包头花大力气推动“一把手”常态化走进12345的初衷：领导干部在接线中转变工作作风和工作思路，真正体会到“民生无小事”的分量，从而更加树牢“全心全意为人民服务”的宗旨意识。

○ 这初衷，最终都要落脚于具体而微的民生痛点上。

○ 在昆区，瑞熙佳园、小包钢片区280户居民曾常年遭受返臭气、倒灌污水的困扰。当这场涉及多部门的管网改造彻底完工后，陈凤桐老人的喜悦溢于言表：“下水通了，心情也舒畅了，空气也好了，家里卫生间味道也没有了。这一年来，社区老百姓心里踏实，住着舒心！”压在心头多年的石头搬开了，群众对政府的信任也就建立起来了。

○ 如果说污水改造解决的是群众的“心头患”，那么快速响应则是化解了群众的“燃眉急”。在一条关于包头市商务局局长走进12345接线大厅的视频下，一位网友留言点赞：“我上次下午两点多打的，五点多就给我回复了，还有工作人员回访，给包头点赞。”

○ 评价一项公共政策的成败，不仅要看它的高光时刻，更要看它退潮后的日常。当“一把手”放下电话，当聚光灯不再打在接线大厅，12345还能保持同样的温度与速度吗？

○ 座谈会上，摆在参会人员面前的《关于进一步规范和提升12345政务服务热线工作的若干措施》和《2027年度“一把手”走进12345热线工作方案》给出了回答。《若干措施》着眼于“规范和提升”，是要把过去一年在实践中摸索出的好经验、好做法固定下来；而《2027年度工作方案》的提前谋划，则是一份让百姓看到这项制度安排长效运行、久久为功的宣言书。

○ 这是一次经验的交流，更是一次对12345未来路径的“精雕细刻”，千头万绪，归结到底就是市委书记陈之常强调的八个字：“贵在坚持，要在实效”。

○ 用“一条热线”托起百姓“稳稳的幸福”。包头，正通过创新实践中不断完善的专业化、制度化机制，把实事办进群众心坎里，让每一次拨号都掷地有声，让老百姓真切感受到：打12345热线是真管用！