✦ 一条热线，连着万家冷暖；一扇大门，映照治理初心。

✦ 党的二十届五中全会指出，要认真解决群众急难愁盼问题。供暖季，暖气热不热，是百姓心头最朴素的牵挂，也是城市治理最实在的考题。11月13日上午，包头市12345政务服务便民热线第三期“开放日”如期举行。党代表、人大代表、政协委员、市民代表、供热企业负责人和基层工作者走进受理中心，在电话此起彼伏的节奏里，读懂一条热线如何把“民有所呼”化作“我有所应”。

✦ 党的二十届五中全会强调，要走好新时代党的群众路线。12345热线，正是践行这一要求最直接的载体——它是党委政府联系群众的连心桥，是感知社情民意的晴雨表，更是推动问题从“治标”走向“治本”的转换器。

✦ “我们主动把大门敞开，邀请市民、代表委员、企业和基层同志走进来，目的就是让群众诉求听得见、办得实。”市12345政务服务便民热线中心主任云磊说。

✦ 据了解，按照“每两月一期、每期聚焦一个高频诉求领域”的常态化机制，开放日已走过物业管理、教育两个主题，本期直击供热领域。不回避问题，不粉饰矛盾，把群众的痛点、企业的难点、监管的盲点一起摆到桌面上——这正是开放日的底气，也是城市治理的清醒。

✦ 9时30分，代表们步入话务大厅。没有预设脚本，只有真实流转的工单。

✦ 从接听登记到智能派单，从属地盯办到满意度回访，一条诉求在系统里完成全生命周期的闭环。旁听席上，有人戴上耳麦，听见话务员一边安抚情绪、一边精准归集：“您所在小区是二次管网压力不足，我们马上转住建和供热企业现场核处”——一句话背后，是跨层级、跨部门的协同接力。

✦ 数据中枢大屏闪烁：2026年初至今，12345热线累计受理群众和企业诉求90.93万余件。不是每个诉求都能瞬间化解，但每一件诉求都在被追踪、被回应、被复盘。

✦ “以前以为热线就是‘记个单子’，今天才知道，背后是一整套感知、分析、调度、督办的治理系统。”一位人大代表感慨。企业代表则看到另一重纵深——包头市热力集团客户服务中心副主任吴燕带来一组沉甸甸的数据：今年采暖期前，集团结合上年诉求画像提前入户排险、清洗除污、网格前置，政务热线受理量同比下降61.62%。“把服务往前迈一步，群众的电话就少一截。”

✦ 座谈环节，温度与力度并存。

✦ 市住建局公用事业科副科长韩霜摊开“家底”：主城区供热企业21家，其中国企12家、民企9家，国企供热面积占比约七成；全市供热总面积1.78亿平方米。供热初期投诉相对集中，住建部门9月中旬即派骨干进驻热线，供热企业同步设专席，现场盯办、实地核处，确保“投诉有人接、问题有人解、结果有人访”。

✦ 家住东河区祥和小区的居民袁先生介绍，今年供暖期已至，他家却迟迟不暖。居民如期缴了供暖费，却被“开发商欠费”卡在门外。居民们几经奔波，可却面临社区协调力量有限，街道多次奔走仍难破局的局面。10月15日，他第一次拨通12345热线电话。

✦ “当天就派单，第二天住建局、街道、社区、供热企业全到了。”协调会上，各方特事特办，翌日，暖气片便有了温度。

✦ “以前知道有这个平台，不知道这么管用。”袁先生说。

✦ 随后，更多声音涌出来：老旧小区管网年久失修、泵房压力不足、明年是否还会反复……代表们不掩顾虑，部门不避短板。

✦ “开放日不是形式，是源头治理的接口。”云磊表示，“每一条建议都将梳理成任务清单、履职清单，一项一项抓落实、一项一项见成效。”

✦ 开放日的意义，在于把抽象的“服务”还原成具体的人。

✦ 一号贯通、数据跑路，群众少跑一趟腿、少说一遍诉求，这是便民的底色；跨部门协同、网格化前置、特事特办，让“欠费卡住供暖”这类看似无解的僵局第二天就被打开，这是解决的分量；而一条热线记住的不只是工单编号，更是哪一户有老人、哪一栋楼总不热、哪一个冬天不能再等，这是温度的刻度。

✦ 眼下的包头，供热监管平台正对热源、换热站、流量、温度进行实时监测，应急抢修机制随时待命，老旧管网专项排查接续推进。热线不再是“事后记录员”，而正逐渐成为城市运行的前置传感器——从“接诉即办”到“未诉先办”，从“解决一件事”到“办好一类事”，治理的关口一步步前移。

✦ 开放日会落幕，但大门始终敞开。当冬夜渐深、暖气氤氲，那串再熟悉不过的数字依旧亮着——它接住的，是百姓对美好生活的朴素期待；它传递的，是一座城市以人民为中心的恒久暖意。