□周启航

晚上十点，非工作时间。市民李女士在微信上敲出一行政策咨询：“我要去北京看病，怎么报销？”精准、迅速、清清楚楚的解答马上回应。李女士的这次体验，正是我市医疗保障局刚刚上线的“鹿阳民悦·医保智能客服”带来的暖心改变。作为自治区首家采用腾讯混元与DeepSeek双AI大模型技术的医保智能客服，“鹿阳民悦·医保智能客服”可以为全市参保群众提供全天候不间断、高精度、可导办的智能咨询服务，其意义不在于技术升级本身，而是精准回应了群众咨询医保业务“上班没空办、下班没处办”的现实痛点，让政务服务不打烊。

长期以来，医保政策因为专业性强、细则繁多让市民难以理解和记忆，但其本身又和群众的利益息息相关，最终造成了市民群众想咨询却“上班没空办、下班没处办”的真实困境，无论是咨询窗口前排起的长队，还是电话热线中漫长的等待，都折射出传统服务供给与群众即时需求的错位。“鹿阳民悦·医保智能客服”整合海量权威医保知识，内容覆盖参保缴费、异地就医、报销结算、门诊共济、慢特病备案、待遇申领等高频关切事项，还支持文字、语音双向咨询，真正做到让市民群众随时随地“问得清、查得到、办得成”。

这一创新背后，是政务服务理念的转变，从“以部门为中心”转向了“以群众为中心”。如今无论是凌晨的着急询问，还是带着浓浓乡音的语音条，医保智能客服都能接得住、答得准。在精准答疑的基础上，医保智能客服还搭建了智能匹配、一键跳转对应业务办理端口等功能，让群众咨询不白问、办事不跑腿；同时采用“智能优先、人工兜底”的立体化服务模式，简单高频问题由AI极速办结，复杂疑难问题可无缝转接人工，不但兼顾服务效率与温度，更为群众的每一次咨询做好保障。

“鹿阳民悦·医保智能客服”上线的意义，不仅在于“秒回”的速度，更在于回应了群众的朴素愿望——少跑一趟路、少等一分钟、少操一份心。真正智慧的政务服务，不在于技术上进行了多少次迭代升级，而在于能否抵达群众最需要的地方。