□张彦军

民生服务的答卷，要在群众的真实体验里书写。近日，包头推出“鹿阳民悦・医保智能客服”，借力人工智能升级经办服务，以人机协同的新模式破解办事难题，为民生服务写下生动注脚。

长期以来，医保咨询、办事存在不少现实痛点。窗口服务限定工作时段，很多上班族“上班没空办，下班没处办”。有疑问只能抽时间跑大厅、打咨询电话，遇上异地就医备案、报销比例核算等问题，来回奔波、反复咨询是常事。时间成本高，办事体验打了折扣。

如今，参保群众打开“包头医疗保障”微信公众号，私信进入政策咨询板块，使用文字、语音都可以提问。从参保缴费、门诊共济到慢特病备案、异地就医报销，各类高频业务都能得到权威解答，解答之后还能直接跳转至办理入口，实现问、答、办“一条龙”服务。据了解，这是自治区首家采用腾讯混元与DeepSeek双AI大模型技术的医保智能客服。依托双AI大模型，即便在深夜咨询，使用方言语音输入、简短关键词提问，系统也能读懂诉求、即时回应，把服务从“八小时内”延伸到“全天候”。

值得称道的是，包头医保推进智慧化，并非是要用人工智能取代人工，而是构建起“智能优先、人工兜底”的服务格局：简单常见问题由AI快速处置，高效承接海量群众咨询；遇到复杂疑难事项，无缝切换到人工坐席跟进处理。AI提效率，人工守温度，技术为服务减负，而不是让群众面对冰冷机器，这份人机协同，彰显了以人为本的服务内核。

科技赋能民生，贵在久久为功。智慧医保不是只要上线就万事大吉，期待包头医保在运行过程中及时收集群众反馈，持续优化知识库、完善交互体验，打磨人机衔接细节。让人工智能真正扎根民生需求，把更多医保烦心事、操心事化解在指尖，让每一位参保群众都能享受到更加便捷贴心的医保服务。