10月20日，包头市召开12345热线工作座谈会，复盘“一把手”走进12345热线工作的成效与经验，研究部署下一阶段工作。座谈会上，市委书记陈之常反复提及八个字——贵在坚持，要在实效。

这八个字，正是对一年实践的最好注脚。2025年10月14日，包头“一把手”走进12345热线首期活动启动。截至目前，活动已办41期。一年来，包头老百姓通过切身经历发现，这场活动不是“走过场”，而是“真管用”。

“贵在坚持，要在实效。”这本写满群众期盼的民生“暖心账”，越算越有温度。

加法：热线量在涨

数据显示，今年1至9月，全市12345热线累计受理各类诉求78.9万件。放在更长的时间轴上看：2023年50.1万件，2024年76.2万件，2025年97.7万件。热线量一年上一个台阶。

量在涨，说明老百姓信这条线。

12345一头连着党委政府，一头连着千家万户，是党和政府联系群众最直接、最有效、最管用的渠道之一。群众愿意打，本身就是对这条线的信任。

但反过来看也说明，还有一些工作距离群众的期待有差距。这些来自热线那端的诉求，正是改进工作的着力点——把老百姓的诉求接住、办好，就是把信任接住，把差距补上，沿着这个方向走，群众的满意度就会越来越高、城市也会越来越好。

减法：积压工单在降

2025年年中，包头12345热线积压工单超2万件；到年底，锐减至3000余件。从数据上看，全市积压工单总量较上一年同期下降48.6%，跨年积压工单实现动态清零，工单平均办理时长从7天压缩至3天。

怎么降的？

靠的不是哪一个人，而是一套让“一把手”动真碰硬、让责任压到实处的机制。这背后，是“带着工单进一线”“3天、5天、7天节点督办”“四级领办”等工作机制的创新，推动治理模式从“个案办理”向“类案破解”转变、从“零散处置”向“系统施治”转变。

积压的数字降下来，背后是责任链条一环一环拧紧了。

乘法：机制在变

这一年来最大的变化，不是某一期谁接了多少通电话，而是每周的接听活动正在变成一套多方协同、长效治理的制度安排，推动包头热线办理与基层治理深度融合。

在实践中，包头建立了以“1+10+N”体系为支撑的运行机制，39条行业热线整合归并，形成了“接听—转办—督办—回访—考核”全流程闭环。在此基础上，纵向形成了市、旗县区、苏木乡镇（街道）、社区四级联动体系，横向凝聚了党政部门、民生保障企业、代表委员、媒体等各方力量，打破了层级壁垒和部门藩篱，把责任链、资源链和协同链串联起来。

这种合力正在基层转化为实实在在的治理效能。

比如，东河区推行“未诉先办+每月一题”模式，通过“街道吹哨、部门报到”机制，已解决问题887条。

固阳县构建“热线+网格员”“热线+调解”双联动模式，形成常态化排查化解矛盾的机制。

各地做法不同，但指向一致：将热线触角延伸到基层末梢，让各方力量在平台上攥指成拳，实现治理效能最大化。

除法：把问题解决在前面

除法，除的是老百姓心里的那堵墙。

个案背后往往藏着共性问题，把这一类问题提前解决掉，就是“未诉先办”。

这种思路，正慢慢在包头的基层落地。

在社区，网格员在居民开口之前上门检查供暖管道，楼道灯不亮、垃圾桶满了，看见就立即解决。

在企业，燃气企业上线接诉后明确提出，把高频问题梳理出来，“从‘接诉即办’往‘未诉先办’走，把服务端口往前移”。

不是等电话响了才动，而是从一个诉求里看到一类需求，提前把问题找出来，解决在前头。

这大概是“除法”最难啃的骨头，但也是群众最期盼的那份心安。

一年了，回头再看“一把手”走进12345的这本账，加的是信任，减的是矛盾，乘的是效能，除的是堵在群众心里那堵墙。

这件事，贵在坚持，要在实效。坚持，不是一成不变地走老路，而是在一次次接诉中把机制理顺、把流程完善优化，让制度越来越管用；实效，也不是图数据好看，而是实实在在围绕群众诉求提升社会治理效能，把老百姓的获得感、幸福感、安全感一点一点攒起来。

为民服务没有终点。这一点一滴攒起来的是民心，更是城市继续前行的动力。把12345这根“连心线”守好用好，把每一件工单办到群众心坎上，这本“暖心账”就一定越算越暖、越算越实。

（来源：包头日报）

（责任编辑：张悦宁；校对：李麒；值班主任：刘磊；一审：霍晓霞；二审：贾星慧；三审：王睿）