“您家暖气热不热？管道有没有漏水的地方？”杨圪塄街道安居社区网格员带着测温仪，敲开了居民王大爷的家门。手摸暖气片、查看管道接口，一番细致检查后，网格员笑着说：“大爷您放心，今年供暖管道提前检修过，冬天保准暖和。”王大爷拉着网格员的手连声道谢：“以前是有问题才找社区，现在社区主动上门解决，这服务太贴心了。”这样的“主动服务”场景，如今在东河区的各个街镇随处可见。

“未诉先办”将治理关口前移

作为“十四五”期间政务服务效能提升的核心实践，东河区于2025年初全面推行“未诉先办”工作机制，将治理关口前移，从“群众诉求被动应对”转向“问题风险主动治理”，用“快响应、实举措”破解民生小事，让居民的幸福感在家门口悄然升级。

“井盖修好了，再也不用绕着走啦。”在铁西街道通顺街，居民李女士看着刚更换的新井盖，忍不住跟邻居们分享。就在前一天，网格员巡查时发现这里的井盖不仅高出路面，还出现了破损，她当即拍下照片上传到街道“网格治理群”。相关部门的工作人员立即带着工具赶来，完成了更换。而在2025年夏天的一场强降雨后，铁西街道更是联动执法部门，连夜冒雨清理桥洞积水、修补路面塌陷，等到第二天居民出门时，路面早已恢复畅通，大家纷纷在网格群里为工作人员“点赞”。

一系列快速响应的背后，是东河区“街道吹哨+部门联动”机制的高效运转，以及“四级网格”管理体系的坚实支撑，这与包头市推动政务服务从“能办事”向“好办事”转变的整体方向高度契合。通过“接诉即动、高效协同”的联动模式，快速完成“现场核查—问题认领—协同处置—障碍清除”的全链条闭环管理，既高效破解民生小事、难题，更以“民有所呼、我有所应”的主动作为彰显基层治理效能。

居民没开口 服务已到位

“小事当场办，难事一起办”，这是东河区“未诉先办”的核心秘诀。在杨圪塄街道安居社区，13个网格织成了一张“人在格中走、事在格中清”的巡查网，“党小组+网格员+单元长”组成的“铁三角”队伍，每天早晚两次走遍社区的每个角落。看到楼道灯不亮，网格员掏出手机“随手拍”，联系维修师傅当天上门；遇到居民反映垃圾桶满了，立刻协调物业清运；雨季防汛、冬季供暖这些季节性问题，社区会提前开展隐患排查，并组织居民一起做“桌面推演”，确保风险刚冒头就被“掐灭”。截至目前，杨圪塄街道安居社区已当场解决居民难题108件，为东河区“十四五”规划民生治理贡献了基层力量。

这份“主动”背后，是东河区一套完善的机制在“保驾护航”。早在2024年底，东河区就立足政务服务热线工作实际，提出了“未诉先办”的理念。通过“三上三下”征求意见，最终形成“热线+网格”的工作机制，还印发了《政务服务便民服务热线“未诉先办”工作方案（试行）》。对居民的“微诉求”，启动“15分钟响应、24小时办结”机制；碰到复杂难题，就用“网格员接办、社区联办、街道督办”的三级联动模式，联合城管、住建等部门一起攻坚。据统计，“未诉先办”试行至今，东河区共收到群众问题222条，办结170条，办结率约76.6%，基础设施破损、公共安全隐患等民生痛点得到有效治理。

“接下来，我们要让‘未诉先办’从‘应急响应’变成‘日常习惯’。”东河区政务服务与数据管理局局长王晓琴表示。面向“十五五”，东河区将继续完善“未诉先办”治理闭环，推动“办好一件事”向“解决一类问题”拓展，让“居民还没开口，服务就已到位”的新生态扎根东河，为基层治理注入更多温暖与活力。

（包头市融媒体中心记者：康璐 通讯员 韩晓宏）

（见习编辑：曹靖宇；校对：李麒；一读：霍晓霞；一审：张燕青；二审：贾星慧；三审：王睿）