摸清需求 调解有方

社区党委书记石二瑞介绍，以她名字命名的“二瑞工作室”就像社区的调解中枢，而“365工作法”则为矛盾化解铺好了路、架好了桥。

社区召集18名有经验的治理骨干，组建起“名主任队伍”“志愿者队伍”和“三员两长”居民骨干队伍，三支力量拧成一股绳，哪里有需求就往哪里靠。同时，社区推出政策咨询、先进学习等六项贴心服务，建立诉求登记、跟踪回访等五项规范机制，让每一次调解都有规可依、有迹可循。

除此之外，社区还定期举办“幸福下午茶”议事会，邀请居民共同座谈交流，将潜在矛盾化解在萌芽状态。

在这些举措的基础上，社区还摸索出“耐心听、细致核、暖心办”三步调解法，一步步把居民的诉求落到实处。共情听诉求是调解工作的第一步，要求网格员既要接纳居民的情绪，也要深入了解他们的核心需求。

精准查根源是调解的关键环节，需要查明事实真相并找准问题的症结所在。居民汪大爷因家中供热问题与供热公司发生争执，双方各执一词，互不相让。郄雨朦没有偏听任何一方，而是严格按照“365工作法”的要求进行现场核查。她联系物业维修师傅一同上门排查，经过仔细检查，发现问题的根源在于汪大爷直接在暖气管道的入水口和出水口放水，导致暖气循环不畅。网格员耐心向汪大爷解释暖气管道放气的原理，并手把手指导他在暖气片的指定位置进行操作。物业师傅同时进行调试，不久后汪大爷家的暖气逐渐回暖，这场纠纷也在精准的核查中圆满解决。

耐心沟通 传递温暖

暖心解民忧是调解的最终目标，既要提供可行的解决方案，也要传递社区的温暖与关怀。面对住户反映的底店商户下水井反味问题，郄雨朦没有直接上门提出要求，而是联合“三员两长”中的骨干单元长一同走访商户。见面后，她们先关心地询问商户的经营状况，几句暖心的家常话迅速拉近了彼此的距离。随后她们委婉地转达了居民的诉求，商户听后表示理解，并当即同意与隔壁商户共同出资，请专业人员疏通下水管道。

问题解决后，商户还通过网格员向居民表达了歉意，赢得了大家的包容与谅解。一场可能升级的矛盾在暖心的沟通中得以妥善化解。

从共情倾听诉求，到精准核查根源，再到暖心化解民忧，幸福社区的网格员依托“二瑞工作室”，遵循“365工作法”，将调解工作做到了居民的心坎上。他们是网格中忙碌的跑腿者，是倾听居民心声的知心人，更是化解矛盾的排头兵。

一本本记录诉求的台账，一个个切实可行的解决方案，无不彰显着网格员的责任与担当。正是这种把小事当作大事来办的务实精神，让小事不出社区的基层治理愿景变得更加生动鲜活，也让社区真正成为居民安心生活的幸福家园。

（包头市融媒体中心记者：赵永峰）

（见习编辑：曹靖宇；校对：黄韵；一读：张飞；一审：张燕青；二审：贾星慧；三审：王睿）