从今年10月14日开始，每到周二，包头市12345热线就格外火热，电话量激增。甚至从前一天播发的预告短视频开始就备受关注，有的短视频，仅一天浏览量就突破33万，转发超5200次，留言超1000条。

一条市民热线，为何突然引发如此热度？这源于包头市委、市政府组织开展的一项创新活动——“一把手”走进12345热线。这不仅是简单的接听电话，更是一场深刻的社会治理创新实践。

创新之举，重塑响应速度。社会治理千头万绪，民生诉求多元复杂。过去，一些地方的热线工单可能陷入部门流转时间长、甚至被“踢皮球”的困境，导致一些群众的急难愁盼问题“石沉大海”。包头市让各旗县区、委办局“一把手”定期走进热线现场，变“转办”为“直办”，变“幕后指挥”为“一线接单”，让很多问题迎刃而解。

10月14日首期活动当天，昆区“一把手”上午结束接线，下午便安排解决了瑞熙家园污水外溢、北沙梁一区污水管线堵塞、新光东路便民市场占道经营等问题。11月4日上午，环西社区居民李女士反映下水返溢的热线直通东河区“一把手”接线专席，区住建局、执法局、市场监督管理局、社区负责人20分钟内抵达现场排查处理。

路面塌陷、电梯停运、暖气不热……一件件民生诉求在“一把手”的有力调度下得以现场会商、明确责任、限时解决。这种“接诉即办”“接诉快办”的作风，不仅提升了行政效率，更赢得了群众信赖。

治理之变，再造工作流程。这不仅仅是一项创新之举，更是一次“刀刃向内”的自我革命。“一把手”接热线，接的是电话，检验的却是职能部门的运行机制和服务理念。它不仅是为了解决几个具体个案，更是推动各旗县区、各部门审视自身工作、优化业务流程、提升服务效能的强大推力。一名接线干部直言：“从群众的呼声里找问题、找方向，这正是我们上线接听热线最主要的目的”。

不仅限于“现场调度、限期解决”，活动还将媒体全程监督、行政及时监督、纪委监委监督纳入进来，共同构成了一套强有力的监督问责体系，确保了“接诉即办”不沦为一阵风，形成有效治理闭环。

情感之核，建立信任纽带。社会治理，说到底是对人的服务和组织。技术的进步、流程的优化，最终需要通过情感的认同来凝聚共识。当“一把手”们在电话里温和地对群众说，“慢点说，不要着急”“您的心情我特别理解”；当他们在现场督办中要求“对每一位来电群众，24小时内联系反馈”，这传递的不仅是解决问题的决心，更是一种尊重、一份关怀、一次将心比心的情感共鸣。

这种基于共情的互动，能够有效缓解群众的情绪，让行政流程焕发出温暖的人文关怀，从而夯实社会治理的情感根基。

从10月14日到11月25日，这场以“搭建连心桥，办好暖心事”为主题的“一把手”走进12345热线活动，连续举办七场，累计现场接听群众来电697个，平均每场接听近100个。

截至12月6日，第一季七期活动接听的697件诉求，已推进解决666件，办结率较活动前提升了14.7%，平均办理时长从7天压缩至4天。更显著的变化是，积压工单的大幅减少——从年中高峰时的2万余件锐减至目前的3千多件。

基层治理的本质，是对群众需求的精准回应。“一把手”走进12345热线，走进的不仅是受理中心，更是群众的心里；解决的不仅是具体诉求，更是治理的堵点难点。包头的实践证明，唯有用更主动的担当、更高效的机制、更温暖的互动，才能真正把工作做到群众心坎上，让“民有所呼、我有所应”成为现代化治理体系中一道亮丽的风景线。

（包头市融媒体中心记者：张彦军）

（编辑：吴存德；校对：霍晓霞；一读：张飞；一审：张燕青；二审：贾星慧；三审：王睿）