市热线办聚焦群众和企业“急难愁盼”，把“有解思维”“优解思维”贯穿12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理、交办、处办、回访、督办各环节，切实解决群众和企业合法合理诉求，各项工作取得显著成效。

体系更完善

我市持续建立健全市级各部门、单位、群团组织热线工作机构或专班，旗县区热线工作站，苏木（乡镇、街道）热线工作分站，嘎查（村、社区）热线工作点，形成左右联动、上下贯通，横向到边、纵向到底，全时受理、全域响应的热线工作体系。

不断优化12345热线人工电话、网站、微信公众号、微信小程序、“蒙速办”APP、24小时警局等受理渠道。作为自治区试点，全面使用自治区12345热线一体化平台。

12345热线话务员接听群众来电或接收群众诉求后，第一时间分析研判，查询热线知识库予以现场解答直办。对无知识诉求，在线转接行业专席或场外“政策专员”。仍无法解答的，最终形成工单转派有关地区、单位处办。建立了从受理、质检、派单到处办、反馈、回访、督办、归档等全过程、高效化、标准化、规范化工作流程。

2022年，市热线办共受理群众诉求58.5万件，较上年增长37.44%，日均受理1800件，其中，在线解答直办32.71万件，转办25.79万件。总体响应率99.91%、解决率86.35%、满意率83.97%。特别是2023年3月，12345热线响应率、解决率、满意率分别为100%、98.19%、98.26%，均位列自治区第一，主要指标实现了历史性突破，并连续获评全国12345政务服务便民热线公共服务骏马典范奖、全国政务服务热线发展联盟高峰论坛“服务群众优秀单位”、包头市第二届“最美鹿城人”荣誉称号。

制度更健全

我市制定出台《包头市12345政务服务便民热线工作方案》《包头市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》《包头市12345政务服务便民热线约谈制度》等，以及“受理闭环、办理闭环、考评闭环、定期调度、工作专报、媒体通报、热线平台内部控制核查、号码归并及远程座席”八大机制，“无理重复诉求处置、退单争议审核、热线专席转接、不在受理范围诉求认定申请”四大规则，“三上门、四必须、四清零”工作法，热线运行规范等40多个制度机制、规则规范，形成了具有包头特色、规范完备的热线运行制度体系。

处办更高效

针对不同群体反映的诉求，建立健全工单处办限时响应、每月清零、上门服务、闭环工作、高效处办、分级督办、严格考核等一系列科学、规范、高效的处办机制。

限时响应制。紧急类诉求2小时内办结或反馈；基本生活保障类诉求24小时内办结或反馈；一般诉求5个工作日内办结或反馈；复杂疑难的合理诉求10个工作日内办结或反馈。

每月清零制。一般工单限时办结清零；延时挂账工单到期办结清零；剔除类工单申请剔除清零；建议类工单与诉求人沟通后清零。

上门服务制。合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、建议意见上门谈；延时挂账工单必须上门说明原因，申请剔除工单必须上门解释原因，民情建议工单必须上门沟通原因，办结但不满意工单必须上门了解原因。

分级督办制。热线主管部门通过电话、书面、会议、现场等方式开展日常督办；政府督查室对群众评价未解决不满意工单，推诿扯皮工单，解决率、满意率、按时办结率、“不在受理范围”工单剔除比例不达标单位开展定期督查；纪委监委对推诿扯皮、敷衍拖延、不作为、慢作为、乱作为单位及个人开展督办问责。

严格考核制。落实“响应率、解决率、满意率得分由群众说了算”要求，由市长、常务副市长点评，综合排名每月通报，排名靠后单位作检讨发言，约谈连续3个月排名靠后单位，组织部门将排名情况列入年度考核。

服务更暖心

通过保障接通率、建立应急联动群、专业诉求专人办、精准公布热点政策措施、综合分析研判、强化宣传引导、公开曝光典型案例等一系列卓有成效的措施，打造有温度、有速度的一流热线。

建立“紧急（应急）事件联动群”，每天不间断推送紧急类工单，督促各级承办单位第一时间认领、处办、回复。2022-2023年冬季寒潮降温期间，第一时间建立供暖紧急诉求督办机制，共受理和处办紧急工单1300多件，及时解决群众新小区未通暖、家里温度低、供热管道跑水等“急难愁盼”问题，得到广大群众的高度评价。

建立健全12345热线与110报警服务台高效对接联动机制，明确各自受理范围及紧急事件联动处置规则，科学合理分流非警务警情，不断完善社会治理联动体系。强化医保、社保、公积金、物业、住房及水、电、气、暖等诉求受理、转办，及时联动有关单位，常态化更新知识库。设立热点行业专席，把群众的“冷暖安危”始终记在心上，为群众提供24小时不间断服务。采取“系统+人工”方式，定期研究群众和企业反映的诉求，针对苗头性、倾向性问题，及时预判潜在风险隐患，出具研判报告，报送市委、市政府及有关地区和行业主管部门及时研究处置，把问题和隐患消除在萌芽状态。

融媒体记者：赵永峰