“宁可咱多讲三遍，不让群众跑两趟！”“说话放缓声音亮，重要事项写纸上！”走进包头市政务服务大厅，这些朗朗上口又充满温度的服务口诀，如今已成为窗口人员的“行动铁律”。今年以来，包头市医疗保险服务中心在去年全面推行“医路有我、如我在办”服务体系的基础上，进一步在窗口落实落细“换位思考三问法”，引导经办人员时时叩问初心、处处将心比心，让医保服务在“一问一答”中更有质感、更有温度。

对办事群众来说，最难的往往是准备材料的“第一道门槛”。针对这一痛点，窗口工作人员坚持“口头+书面/电子”双告知，不仅把清单一次全告知，对高频遗漏材料更是重点提醒，还贴心地附上样本模板，让群众一看就懂、一备就齐。“以前听说办医保要带一堆材料，生怕漏了白跑一趟。没想到工作人员把清单打印好了，哪儿该盖章、哪儿填什么，用笔一一圈出来，比我自己想得还周到。”刚办完业务的市民张先生说。在流程讲解上，工作人员主动当起“翻译官”，用大白话解释专业术语，复杂业务“拆步走”，办事时限主动告知，进度查询渠道畅通，对特殊紧急情况建立快速响应机制。一句“宁可咱多讲三遍，也不让群众多跑一趟”，道出了窗口人员的共同心声。

不光是对办事群众，对替家人跑腿的家属来说，这份理解也同样细致入微。医保窗口前，代办业务不在少数，如何让家属们少操心？包头市医疗保险服务中心打出一套“组合拳”：线上线下一并公示代办所需材料和授权书格式，简化身份核验流程，避免重复证明；开设代办窗口，让家属“即来即办”。工作人员耐心倾听、准确理解、清晰复述、主动告知，让沟通“零障碍”。一杯热水、一句安慰，往往能化解焦急等待中的不安。“我妈住院急着用医保，我拿着她的身份证来代办，心里挺着急。窗口工作人员不仅办得快，还一直安慰我别着急，那一刻真的觉得很暖心。”市民李女士的感触，正是对“贴心”二字最好的诠释。与此同时，包头市医保服务中心大力推广“线上办、掌上办”，推行“容缺受理”“告知承诺”等服务。让数据多跑路、家属少跑腿，成为包头市医保服务中心对“代办人”最深的理解。

面对老年群体，包头市医疗保险服务中心推出的“暖心六条”，让服务窗口充满了人情味。面对面交流，放慢语速、提高音量；重要事项不光口头说，还写在大字版的指南上；智能设备不会用，有服务人员“一对一”帮办代办，同时保留传统窗口服务，绝不让智能工具“绊倒”老人。“一进门就有工作人员迎上来，问我办啥，怕我听不清，凑到耳边慢慢说。办完还给我写了个条，啥时候来取、带啥材料，清清楚楚。”70多岁的王大爷对窗口服务竖起大拇指。等候区里，老花镜、放大镜、饮水机、急救药箱等一应俱全；对行动不便者，还提供上门服务或绿色通道。“操作易、交流畅、被尊重”——老年办事人的切身感受，是对暖心服务最有力的认可。

“多问一句，多想一步，多做一点；少让群众问，少让群众等，少让群众跑。”这“三多三少”如今已刻进每一名医保经办人员的心里。把群众的“烦心事”当成自己的“操心事”，把群众的“期盼事”当作自己的“要紧事”，把群众的“满意事”视为自己的“成就事”——“三心”理念深植人心。来有迎声、问有答声、走有送声——“三声”服务让窗口始终洋溢着真诚微笑。包头市医疗保险服务中心相关负责人表示，下一步将持续深化“换位思考三问法”，将其作为日常行为规范和培训考核的重要内容，定期组织“角色互换”体验活动和服务情景演练，让“医路有我、如我在办”的服务品牌在包头越擦越亮，为包头市打造“包你满意、包你放心”营商环境贡献医保温度。

包头市融媒体中心记者：梁彦强

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