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包头市邮政管理局“一把手”走进12345热线：件件有记录、事事有人管、件件有回音
2026-11-11


 



11月10日9:00—11:00

包头市邮政管理局党组书记、局长包庆梅
带队走进12345热线
现场接听群众来电
直面民生难题
会商解决路径

“诉求清楚、当场能解决的，立刻办结；
当日暂无法处置的，明确责任人、办结时限。
做到件件有记录、事事有人管、件件有回音。”
这位“一把手”当场表态。



两小时高效值守，民生诉求快接快办


两个小时值守
共接入群众来电25通
除去1件在线即时解答
其余24件全部形成正式工单


诉求聚焦快递投递不规范
快件丢失损毁理赔
服务态度与收费争议三大高频问题

群众反映的问题很具体
·一小区快递柜未正常推送取件码
导致市民被动超时扣费
·一市民因未携带身份证被拒办邮寄业务
·一来话人反映要求上门投递遭拒
·一群众自行称重邮寄物品未超首重
邮寄时被判定超重多收5元费用
……



直面群众细碎困扰
现场不推诿、问题不过夜
通过现场会商、及时调度
24件工单中16件当场办结、6件达成解决方案

针对剩余需持续推进的诉求
部门现场明确责任分工、细化办理节点
承诺按时跟进、限时反馈
确保每一件群众诉求都闭环落地




热线权威评价：邮政业务办理质效稳居A档


12345热线对包头邮政系统工作给出“三个到位”的评价

·主动对接到位：
与市12345热线中心常态化对接工单流程
主动沟通疑难诉求，前置化解矛盾
·流程并轨到位：
12305邮政申诉平台与12345热线双轨联动
实现未诉先办、源头化解
·办理质效到位：
诉求办理“四率”稳定保持全市A档水平


同时

市12345热线中心也精准指出行业短板，给出优化方向


·个别积压工单推进偏慢

知识库引用率有待提升


·快件破损索赔类问题反复发生

需从包装规范、分拣流程源头整改


·快递从业人员工作强度、投诉处置、劳动权益保障等群体诉求
同样需要持续关注




代表委员全程监督，紧盯服务提质增效


此次热线接诉过程中
“两代表一委员”全程参与、跟进监督

党代表领办2件积压工单
聚焦窗口服务态度
驿站营业时间错配等民生痛点
人大代表查阅18件工单
将监督整改成效
助推快递服务体系持续完善
政协委员同步跟进重点诉求办理进度
助力协调解决行业堵点难点


一通热线，连着民心；
一次接听，践行担当
“群众满意，就是最高标准。”

从耐心倾听、当场处置
到限时督办、源头治理
包头邮政以件件有回应、事事有着落的务实作风
让每一次快递收发
都更安心、更省心


（包头市融媒体中心记者：郭燕、常静）

（责任编辑：曹靖宇；校对：黄韵；值班主任：张燕青；一审：张飞；二审：贾星慧；三审：王睿）

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