“昆区南排道与友谊大街岔路口南200米处，快到二粮库的位置，井口下沉了。晚上路灯不好，最近已经有2名初中生骑自行车在这儿摔了。”“乌兰道钢四小西侧路面塌陷。”

“感谢大家的热心，这些问题都已经处理完成，欢迎大家继续支持我们，让出门回家的路更平坦。”

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类似的对话，每天都发生在“昆道所道路管家服务群”中，196人组成的微信群汇聚了昆区30余个社区、20余家单位和慕名加入的热心市民，大家就像一个个“流动探头”，将昆区范围内的49条市政道路及附属设施与昆都仑道路保障所的20多名工作人员联系在一起，10个月时间里，“接诉即办”让一股橙红色的暖流流淌在昆区的大街小巷，流淌进每个人的心里。

线上建群“没事找事”

“自从建立了这个微信群，我们每个人都比过去忙了好几倍！”包头市市政事业发展中心昆都仑道路保障所所长屈文光说。

虽然已是深秋，但屈文光的面孔依然保持着夏季的古铜色，整天忙碌在路上的他，似乎有使不完的劲儿，他正在跟同事们一起，为管理好172公里的49条市政道路及附属设施忙碌着。

从今年年初他们启动“道路管家”管理机制开始后不久，他们的身影已经成了城市的风景。

昆区友谊19街坊四社区党委书记吴秀凤说：“今年三月屈文光找到我，介绍了他们的‘道路管家’微信群，当时我还开玩笑说，这不是‘没事找事’？得到肯定答复后，我就反映了社区内部道路遗留的问题，他带领专业人员，改造了东出口坡道，维修了内部破损道路。后来，我又介绍社区的热心居民加入微信群，半年多时间里，我看到加入微信群的人越来越多，也看到很多反映的问题得到解决，我知道，屈文光和他团队真的是实实在在为百姓做实事、做好事。”

创新机制“主动服务”

屈文光喜欢现在的忙碌，所里的周鲁、李桐、刘伟等同事也爱上了这种工作状态带来的成就感。老大哥周鲁说：“我们所2021年成立后，一直在寻找最直接有效的市政设施维修方式，最初，没有项目的时候，我们全员上路寻找有问题的地方，单靠我们20多个人，探查49条市政道路的问题有点难。”

近年来，包头市城管局与市政中心对于基层市政设施维护提出了更高要求，确定了以“转变工作作风、办好民生实事”为核心工作目标，昆都仑道路保障所积极聚焦群众在道路出行中的急难愁盼问题，开始思考和探索更有效的方式优化服务模式。

屈文光介绍，今年年初，昆都仑道路保障所复盘过往工作时发现，在12345热线处置中，存在道路管理类诉求周转时间长、响应效率低的问题，同时“市民找不到主管单位”的情况也较为突出。为彻底解决这些问题，他们创新推出“道路管家”工作机制，专门成立道路管家服务队，正式从“被动响应”转向“主动服务”。

“我们一是主动上门对接辖区内社区、单位及热心市民，深入一线了解道路破损、出行不便、积水等民生‘关键小事’；二是开展‘道路管家开放日’活动，邀请辖区单位代表、居民走进道路所，通过参观工作场所、面对面交流座谈的方式，直接收集群众对道路管理的意见建议与问题线索，让诉求传递更直接、更高效。”屈文光说，针对收集到的各类问题，道路所建立了清晰的处置流程，属于自身职责范围内的，第一时间安排人员上门处理；非职责范围内的，及时对接并转告对应主管单位；涉及多部门协同解决的，则由管家服务队主动牵头，协调相关单位等多方力量，明确分工、联动处置。

“道路管家”心装百姓

昆区保利拉菲公馆西门困扰居民十年的断头路打通后，消息传到了阿尔丁大街青年路七号街坊党委书记刘燕琴的耳朵里，她迅速联系屈文光，讲述他们遇到的难题。

青年路七号街坊2017年实施了老旧小区改造，改造完社区的西出口却出现“梗阻”情况。刘燕琴介绍，“我们社区有1400多户居民，有大量的私家车，改造完西出口的单向进出车，经常造成繁华的阿尔丁北大街拥堵，高峰期居民出不去进不来，还存在极大的安全隐患。我叫来了屈所长，他们认真查看了西门的情况后就规划施工，将原来的人行步道和绿化带改出近10米的宽度，不仅实现了小区西口的双向车道，还让进出车辆的视野变宽，车辆行人出行都没有障碍。”

60岁的张泽峰在青七住了几十年时间，他说：“这里老人多、孩子多、车多，我们一直都盼着这样的改造。通车那天，居民们发自内心地感谢昆都仑道路保障所和他们的‘道路管家’。”

因为有了“道路管家”机制，昆都仑道路保障所广泛地联系相关单位和部门，截至目前，他们已经与辖区内30余个社区、20余家单位及大量热心市民建立常态化联系机制。屈文光介绍，通过该机制累计处置各类道路相关问题262件，其中包含道路微改造项目56件，有效改善了辖区道路通行条件。与此同时，12345热线中涉及道路管理的诉求量同比下降30%。

10个多月的时间里，昆都仑道路保障所几乎每天都忙碌在道路上，这几天他们发现团队大街新星一品南门斑马线对面路缘石阻挡了电动车、自行车顺利通行，立即安排人“降阶”，并在团结大街全线寻找“上台阶”路段。

“我们将继续深化‘道路管家’ 机制，依托道路管家服务队，完善流程，避免推诿延误，让流程更规范、响应更迅速；扩大服务覆盖面，对接更多社区与单位，重点向老旧小区、学校周边等区域辐射，让问题发现更及时、服务覆盖更全面；建立完善维护台账，对每一件受理的事项进行全程跟踪处置，实时记录进展并向群众反馈，确保‘事事有回音、件件有着落’，进一步提升服务公信力。”屈文光说。

包头市融媒体中心记者：赵永峰；编辑：李宁宁；校对∶刘勇如；；一审：尤允庆；二审：刘璟；三审：梁学东